Sto leggendo alcuni documenti di IBM (qui un prossimo convegno sul tema organizzato da IBM da cui ho tratto l’immagine qui a fianco) che spiegano quanto sia importante per le aziende creare esperienze web eccezionali per i loro clienti.. Il tema è quello della online customer experience (qualcuno si spinge oltre e parla di customer delight.. che io intrepreto in ottica di caring come “coccolamento, vezzeggiamento, intrattenimento”).
Come soddisfare dunque le aspettative dei clienti mediante “esperienze eccezionali”?
Ecco una ricetta, secondo IBM:
- il contesto è fondamentale (preferenze, dispositivi, sedi, social network e comportamenti..)
- la componente sociale è ovunque e ovunque c’è una componente sociale
- l’estetica e la flessibilità sono importanti
- l’integrazione deve essere facile (le esperienze Web devono sfruttare e ampliare le fonti di dati già esistenti..)
- l’analisi è fondamentale per trarre vantaggi (metriche e KPi sono cruciali)
Dette (o lette) così sembrano abbastanza scontate, in un quadro di riferimento più organico risultano comunque fondate.
il case study di riferimento è il Progetto Northstar da cui sono stati tratti questi punti.
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