Questa è la storia di uno di noi, anche lui colto da innamoramento improvviso verso un brand e poi amaramente deluso, perché sentito tradito. E’ una storia che si ripete da millenni, con infinite varianti. Questa è una storia ambientata ai giorni nostri. Tutti i riferimenti a fatti e personaggi sono assolutamente volontari.
Ecco i fatti: dopo aver testato negli anni vari Negozi online (Bow, Monclick, Eprice, Eplaza, ho fatto almeno un acquisto da ciascuno di loro) ed aver flirtato lungamente con la sezione Store del sito Apple, qualche mese fa avevo scoperto il negozio online di Fnac. Bel catalogo, newsletter puntuale e decisamene accattivante, grossi vantaggi per chi decide di farsi una tessera Socio.. E così comincio a direzionare tutti i miei acquisti (sopratutto quelli pesanti, Mac Made) su Fnac. Servizio eccellente, anche un customer service all’altezza. Scrivo email e mi rispondono. Sono francesi, altra pasta ( e altro formaggio) mi dico..
In poco tempo accumulo così moltissimi punt traducibili n Sconto in Euro. Così al rientro dalle vacanze acquisto d’impulso presso il negozio Fnac di Via Torino una fiammante fotocamera Olympus e la pago circa 20 euro, grazie ai punti accumulati.
La settimana scorsa decido di acquistare un Monitor TV Led per la parete dell’ufficio; ho però come vincolo il fatto che arrivi presto, comunque prima del 7 settembre, giorno di un meeting con un cliente in cui avrei esibito il nuovo acquisto. Mi lascio sedurre dalla offerta bundle per cui acquisto oltre alla TV anche la staffa (fondamentale) ed un cavo HDMI dorato.
Tutto bene, i giorni passano e la data del matrimonio, opps consegna, si avvicina. Quando ricevo una prima email:
Ci dispiace ma la staffa è in ritardo, slitta la consegna.. Io allarmato aspetto un giorno e poi scrivo un’email, allo stesso indirizzo a cui mi avevano subito risposto l’altra volta. Nessuna risposta. Mi attacco al telefono: dopo 1 ora di attesa e le orecchie rintronate desisto. Non sono riuscito a disdire l’ordine della staffa.. pazienza ma un po’ mi girano. Contestualmente ricevo un’altra email: ci dispiace ma anche la TV è in ritardo; consegna prevista: a babbo morto. E’ troppo, riscrivo un’altra email, inforco lo scooter e mi reco di persona personalmente in via Torino, al negozio Fnac. “Ci dispiace ma noi non c’entriamo niente, deve parlare con quelli del sito, non sappiamo dirle se si può disdire l’ordine, ma credo di sì..” Questa è stata la reazione, davvero poco orientata al cliente. Le aziende devono capire che non si può più ragionare per dipartimenti, funzioni e incarichi. Per il cliente l’azienda è una sola.
Alla fine riporto il mio sfogo sabato mattina su facebook, qualcuno mi risponde e mi dà ragione..Io rimpiango di essermi rivolto al mio vero, unico e fidato amore (Amazon) e ritorno di colpo consumatore 1.0. Indi mi reco da MediaWorld e spendo più di quanto avrei voluto. Ma la rabbia ti fa perdere in lucidità.
Stamattina ricevo un’emai da Twitter. Fnac Italia mi ha aggiunto alla sua lista.
Allora ci sono, sono in ascolto; 5 punti in più, ma sono ancora sotto di 1000. Un cliente deluso diventa disilluso e più difficile da riconquistare.
UPDATE: dopo aver ricevuto un’email di scuse ho ricevuto poco fa una telefonata da parte del Servizio Clienti di Fnac.it; per il disturbo e il disagio arrecato mi offrono un buono acquisto di 20 €. I Certamente ho apprezzato. Ma quel che conta (per le aziende, intendo) è capire che i tempi sono davvero cambiati.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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