The Connected Company: prime impressioni di lettura..

A cosa serve passare tutto il tempo che passiamo su Facebook? Non necessariamente a cazzeggiare o fare Peer gossip; per esempio grazie al mio amico @EmanueleQuintarelli  ho scoperto e acquistato d’impulso ” The Connected Company” di Dave Grey,  SVP di Dachis Grouo, scritto in collaborazione con  Thomas Vander Wal. Di Dave Grey avevo già letto Gamestorming, libro che vi suggerisco caldamente.

E così nel week-end, per la precisione mentre ero bloccato in autostrada a causa di un incidente sulla A1, ho cominciato a leggerlo.

Ecco le mie prime impressioni, ad un terzo della lettura:
– il libro è scritto indubbiamente bene, cattura l’interesse del lettore (almeno il mio l’ha catturato) e scorre via veloce

– tutta la prima parte del libro è dedicata a descrivere il  Cambiamento, ancora in corso, da una società industriale basata prima sulla produzione e poi sulla comunicazione di massa (Radio, TV) ad una società basata sui servizi, la personalizzazione e le esperienze dove il cliente è sempre più preparato, informato, esigente e si aspetta, esige, pretende, di essere gestito in maniera differente, con  maggiore attenzione, riguardi, in maniera personale.
Nel libro si descrive molto bene cosa significa per un’azienda pensare in ottica di prodotto e passare in una logica di  “servizio”, per definizione dinamico e in continua evoluzione. Alcune aziende che hanno pensato prima ai profitti, o a difendere la propria posizione dominante hanno fallito o rischiato di farlo.

– Il modello industriale attuale è allora cambiato, il Servizio è l’avatar del Prodotto, è cioè la manifestazione immanente di un disegno divino, di un bisogno molto spesso insoddisfatto di un’esperienza eccezionale e  memorabile. Ma il Customer Service delle aziende è ancora troppo spesso vissuto come un Centro di Costo, da  ridurre e ottimizzare in termini di efficienza (riduzione dei costi) più che in termini di efficacia (qualità delle risposte, percentuale dei problemi risolti, soddisfazione del cliente).

Tutto questo esige quindi un ripensamento, un adeguamento o adattamento (Adapt or Die), in tempi brevi, o comunque in linea con  i cambiamenti del mercato. E questo adattamento può essere al contempo competitivo ma anche cooperativo, e deve tener conto della realtà che sta diventando sempre più complessa.
Come attuare il Cambiamento?

Come trasformare la nostra azienda in un’Azienda Connessa (Connected Company)?
Una delle chiavi è quella di imparare e imitaare i modelli di apprendimento naturale, che esistono in natura.
Una delle tesi di fondo del libro è che le aziende non sono macchine (per fare profitti) ma piuttosto organismi da far crescere, interagire e  convivere all’interno di un ambiente e di un  ecosistema complesso, tramite continui esperimenti e feedback.

Ma se un’azienda non è un esercito di soldati, nè ha una struttura rigida e gerarchica ma è un sistema adattivo complesso, la sua struttura organizzativa deve essere come tale: aperta, trasparente, flessibile.
Mi fermo qui, vado avanti con la lettura. Ci tenevo però a segnalarvi e condividere  con voi le mie prime impressioni.