Flip the Funnel, secondo Joseph Jaffe

Sto leggendo un libretto davvero interessante di Joseph Jaffe già autore di alcuni bei libri come “Join the conversation“. Il libro si chiama Flip the Funnel ed è disponibile anche in versione ebook (io l’ho comprato su Kindle Store).

Secondo Jaffe infatti il modello AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) non è quello più efficace; dobbiamo ribaltare il modello secondo questo nuovo schema, partendo dai nostri migliori clienti:

•  A come  Acknowledge: riconosci i tuoi clienti
•  D come Dialogue: poi coinvolgili nelle discussioni,
• I come Incentivize: poi incentivali a compiere ulteriori azioni (per esempio a parlare del tuo prodotto)
• A come Activate: attiva le raccomandazioni e gli acquisti ripetuti

La domanda chiave che a cui Jaffe invita a rispondere è la seguente: “quale parte del tuo business deriva dai clienti attuali e quanta parte dai nuovi clienti?

Paragona questi valori rispetto ai tuoi investimenti per acquisire nuovi clienti o mantenere i clienti attuali. Noterai forse uno squilibrio, una sproporzione tra quanto investi per acquisire nuovi clienti rispetto al loro reale contributo al tuo conto economico.

Chiedi poi a tuoi nuovi clienti da dove sono arrivati, se dalle tue campagne di marketing o dal passa-parola spontaneo tra amici. Probabilmente noterai un’altra sproporzione  rispetto a quanto investi per attirare attenzione e generare interesse (i primi 2 step del processo AIDA) rispetto a quanto ottieni mediante il passa-parola.

Secondo J.Jaffe il vero segreto per scatenare il potenziale delle vendite è: “trasferire esperienze memorabili a clienti attuali che sono propensi a raccomandare ai loro amici tali esperienze e prodotti”.

Un esempio che fa Jaffe bel suo libro  è quello del Genius Bar presente negli Apple Store; grazie ad un’offerta di assistenza e supporto gratuita, i Genius Bar creano un motivo in più per visitare l’Apple Store (da cui difficilmente uscirete a mani vuote).

Altri esempi costruiti per arricchire l’esperienza di clienti attuali sono l’Open Forum di American Express, dedicato ai merchant e clienti B2b e il sistema di raccomandazioni e recensioni tra clienti di Amazon.

Sono tutti esempi di aziende che hanno investito sull’esperienza offrendo un servizio memorabile ai loro attuali clienti.

Il messaggio è semplice: ribalta il funnel, parti dai tuoi clienti e non dai prospect; fà in modo che la tua strategia  di fidelizzazione dei clienti si trasformi in una nuova strategia di acquisizione di nuovi clienti.