S’io fossi…un Direttore Marketing

S’ io fossi fuoco arderei lo mondo,
S’io fossi vento lo tempesterei,
Se fossi acqua io l’ annegherei,
Se fossi Dio mandereil in profondo.
Se fossi Papa sarei a lor giocondo,
Che tutti i Cristiani imbrigherei,
Se fossi Imperador, sai che farei?
A tutti mozzerei lo capo a tondo.

Così inizia una famosa poesia medioevale del senese  Cecco Angiolieri.. ripresa anche in  musica da Fabrizio De Andrè..

Ma se io fossi semplicemente un Direttore Marketing di un’azienda  che farei? Non potendo manipolare a mio piacere gli elementi terreni o le sfere celesti, proverei a fare un’analisi del mio business e capire come giocare alcune leve importanti, soprattutto in questo periodo. Partirei da alcuni modelli di riferimento classici per il management, come la Balanced Scorecard,  di Kaplan e Norton e cercherei di analizzare le 4 dimensioni in essa contenute:

– la prospettiva finanziaria: come dovremmo apparire agli occhi dei nostri stakeholder? (traduci: come convincere i nostri azionisti, partner strategici, fornitori, banche, creditori.. a continuare a darci fiducia)

– la prospettiva del cliente: come dovremmo apparire agli occhi dei nostri clienti? (traduci: come sviluppare prodotti e servizi convincenti, come elevare il livello di soddisfazione, stima e reputazione, come incrementarne la fiducia nel tempo?)

– la prospettiva interna dell’impresa (le operations, i processi interni): come potremmo migliorare i nostri processi interni per soddisfare le aspettative e le promesse fatte ai nostri clienti ed ai nostri stakeholder? (traduci: identificare i nostri punti di forza, le qualità del prodotto o del servizio e come migliorare i processi a supporto di questi fattori)

– la prospettiva dell’apprendimento e dell’innovazione: come possiamo continuare a migliorare e a farlo con continuità? (traduci: quale peso diamo alla formazione e sviluppo delle risorse interne, in che modo coltiviamo la pianta dell’innovazione..).

ecco, dopo questo spero utile ripassino scolastico, la domanda che realmente mi farei è la seguente: come posso riplasmare questo modello alla luce dei Social media e delle tecnologie Social?

Partiamo dal cliente: i social media possono trasformare il modo con cui un’azienda si relaziona con i clienti; può ascoltare i loro consigli, partecipare alle loro conversazioni, creare loro uno spazio in cui dimostrare il loro amore verso il vostro brand o i vostri prodotti, oppure uno spazio di supporto e assistenza, gestito dagli stessi clienti, può aprire le porte della Ricerca e Sviluppo e far entrare in circolo le idee dei propri clienti.

Può in una parola, farsi aiutare dai propri clienti. In questo senso la prospettiva rispetto alla balanced scorecard si ribalta completamente: le risorse interne, quelle responsabili dell’apprendimento , della crescita e dell’innovazione di un’azienda sono da ricercare forse più al di fuori che all’interno dell’azienda. Non esiste quasi più una reale distinzione tra un impiegato bravo e zelante, un tecnico del nostro Ufficio tecnico e progettazione rispetto ad un cliente advocate, un appassionato dei nostri prodotti..

Continuiamo con le Operations: i processi interni naturalmente dipendono molto dal settore di riferimento, dal tipo di prodotto, dal mercato in cui operiamo. Su questo punto per esempio Dan Tapscott, autore di Wikinomics è categorico: le aziende devono abbracciare una prospettiva globale, è finito il tempo delle aziende locali, nazionali o anche multinazionali.  E quindi potremmo pensare come utilizzare la rete per abilitare la condivisione di progetti, per coordinare in maniera lasca il coordinamento di progetti (come fa Wikipedia ma anche Boeing), per reperire risorse, idee, coinvolgere persone, agevolare il cambiamento..
E così arriviamo al terzo punto: l’innovazione e l’apprendimento. Immergersi nei Social Media significa prima di tutto sperimentare ed imparare, apprendere, testare, ottimizzare, ad una velocità supersonica. Il concetto di innovazione e di apprendimento collaborativo è insito nelle modalità di interconnessione dei Social media. “Apprendo agni giorno, pur continuando ad invecchiare” diceva il grande Solone d’Atene. (l)

Il vero motore dell’azienda diventa allora il capitale sociale che un’azienda ha saputo creare e costruire aderendo,  partecipando, stimolando e coinvolgendo le nostre migliori risorse. .. Ma cos’è il capitale sociale? Come si identifica, come  si  costruisce, come si misura?  Di questo parleremo prossimamente…