Traggo spunto da questo interessante post pubblicato sul Blog di Econsultancy dedicato a come utilizzare Facebook per migliorare o rendere più umano il Servizio clienti; è vero, si spiega nel post, ci sono aziende che hanno saputo cogliere questa opportunità (come , ma tutto sommato sono poche.
Ecco i 5 tips:
1. Ascolta ciò che le persone stanno dicendo di te, su Facebook e su altri Social network; otterrai indicazioni su ciò che sta a cuore ai tuoi clienti, cosa funziona o non fuinziona dei tuoi prodotti, ciò che loro amano o odiano. Vi darà Utili feedback per lo sviluppo prodotti
2. Crea un’applicazione o un Tab dedicato; ti permetterà di dirottare in un’area specifica tutte le lamentele e richieste di spiegazioni.
3. Se decidi di fare Customer Service su Facebook, fallo veramente; e non rimandare ad altre situazioni o canali; ottimo esempio mi sembra quello del Servizio Clienti di BancaIntesa che sta facendo veramente customer service online. Dotati di un team adeguato e preparato a rispondere, tempestivamente.
4. Non aver paura di permettere ai clienti di aiutarsi a vicenda; molto spesso saranno loro a rispondere al posto tuo; vetrifica che le risposte siano esatte, premia e valorizza i contributori più attivi e smart.
5. Rispondi velocemente e in maniera opportuna, precisa, esaustiva; non utilizzare un linguaggio corporate, non date risposte automatiche o interlocutorie
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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