Genialloyd risponde, almeno su Facebook:)

Devo dire che stamattina ero in preda ad un’ansia compulsiva da prestazione lavorativa davvero preoccupante; alle 10 la mia todo-list stava per esplodere e fagocitarmi in un sol boccone; ero arrivato al task:
– chiamare Genialloyd, la mia attuale compagnia assicurativa e chiedere lumi sul passaggio di auto e come dovessi comprtarmi con l’assicurazione (ebbene sì, sto per cambiare auto, nonostante la crisi e il fatto che la mia Ondina Blu ancora mi piaceva e ci ero affezionato..).

Dato che non avevo voglia di andare online  a compilare preventivi, mi serviva di fatto il monitor e le mani sulla tastiera per fare altro, ho attivato la modalità telefono-viva-voce.. Il punto è che se non ti rispondono subito, come poi si è puntualmente verificato, rischi il totale rimbabimento causato dalla musichina, sparata a tutto volume.che, tra i vari messaggi, un po’ ironicamente, ti ricorda che i tempi di attesa medi sono di 3 minuti..
Ebbeme, dopo circa 30 minuti di attesa e di musica a manetta, ho deciso di andare sulla fanpage di Genialloyd e ho scritto lì il mio problema, lamentandomi del fatto che non riuscivo a parlarci al telefono.. la reazione dei miei amici che hanno letto i miei primi post in bacheca è stato un misto di curiosità (vediamo che succede) e di  stupore o di tifo per Genialloyd (“sono cliente storico anch’io, mi sono sempre trovato bene.”, alcuni dei commenti ricevuti).Nel frattempo oltre al post pubblicato sulla bacheca di Genialloyd ho scritto un messaggio privato spiegando di cosa avessi bisogno (capire se dovevo attivare una nuova polizza o potevo aggiornare la mia..);  dopo circa 10 minuti mi hanno risposto con un messaggio privato chiedendomi ulteriori indicazioni per identificarmi, e dopo che gliele ho fornite, nel giro di 10 minuti mi hanno chiamato. Caspita, Facebook e i Social che potenza: è bastato rendere la conversazione (o il tentativo di connettersi) pubblica e non più privata per essere chiamati e non aspettare più mezz’ora al telefono! Qui pubblico anche la risposta di Genialloyd che giustifica i tempi di attesa telefonici… non so onestamente se credere al disservizio, certo è che su Facebook sono sul pezzo, come ha scritto qualcuno dei miei amici sulla mia bacheca.

La lezione appresa è che il vero futuro del  Customer care è social; quale scenario e possibile sviluppo vedo? un membro della facebook Community di Genialloyd avrebbe potuto rispondermi , dato che la mia domanda era generica e credo abbastanza di routine, al posto degli operatori di Genialloyd. In quel caso sarebbe stato il trionfo delle teorie (e delle pratiche) del  Social Customer care. Per ora accontentiamoci, e un caro saluto agli amici (su Facebook) di Genialloyd. Sono curioso di monitorare la FanPage di Genialloyd per scoprire quali sono i tempi medi di risposta ai post su FAcebook e la percentuale di risposta; 2 indicatori chiave per il servizio clienti, anche in salsa Social.