Sto leggendo un articolo molto interessante di Jay Baer, blogger con Convince & Convert che racconta un esperimento per capire in che modo i brand ascoltano, gestiscono e rispondono alle conversazioni, in questo caso su Twitter.
Un dato di fatto: secondo the Socialhabit.com, una ricerca sull’uso dei social media, il 42% degli utenti si aspetta di ricevere da un’azienda una risposta su Twitter entro 1 ora al massimo. Ma in che modo le aziende stabiliscono una strategia per gestire le priorità, in base alla gravità e importanza dei contenuti, in base al livello di social influence del mittente, per esempio? Sta certamente nascendo una nuova cultura e coscienza di applicare un approccio rigoroso e scientifico alla gestione delle domande, e soprattutto delle lamentele e dei reclami.
L’esperimento compiuto dal team di Jay Baer e dai ragazzi di Software Advice mirava a capire e scoprire i meccanismi e gli algoritmi utilizzati dai Software per la gestione degli account Twitter, o anche in base alle social media policy vigenti.
4 impiegati per 4 settimane hanno inviato usando il proprio account personale richieste di customer service a 14 Brand consumer di 7 differenti settori.
Durante la prima e terza settimana i nostri impiegati hanno scritto tweet inserendo menzioni (usando @) nei loro messaggi, provocando in tal modo la notifica al brand menzionato. Nella seconda e quarta settimana era menzionato solo il brand.
Le domande via tweet erano scritte ad arte, in modo da suscitare un senso di gravità o di urgenza:
- Urgente, ho bisogno di aiuto in questo momento
- Positivo (grazie)
- Negativo
- Una domanda presa dalle FAQ dell’azienda
- una domanda tecnicamente complessa, che richiedeva più di una risposta per essere evasa
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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