La banca che cambia..

Scusatemi ma sono rimasto terribilmente indietro con il mio blog. Da giovedì scorso sono  preda di una fastidiosa influenza che ancora non ha deciso di allentare la sua morsa. E così solo ora riesco a riemergere, nonostante il perdurare della febbre e della tosse.

Chiarito e condiviso il quadro clinico personale, vorrei invece raccontarvi alcune impressioni tratte durante la cerimonia di consegna dei diplomi del Master, di cui vi parlavo appena qualche giorno fa, nel mio ultimo post.

Tra i relatori dell’evento ho avuto il piacere di ascoltare – e di apprezzare – l’intervento di Luigi Maccallini di BNL, una delle aziende che ha sostenuto il Master IULM con una borsa di studio e un premio per il migliore progetto su social e banche.
Dato che è  il social banking è l’oggetto principe della nostra Ricerca Social Minds  ero molto interessato a sentire cosa diceva Luigi. Ecco alcuni concetti  e frasi che mi sono segnato e che ora qui condivido:

• che ci piaccia o no, il cliente è diventato molto più capace di scegliere e valutare, offerte, prodotti, servizi..
• il suo processo di acquisto è sempre più non lineare e composto da elementi, stimoli, messaggi che non arrivano direttamente dall’azienda, come accade nei social media
• quando si pensa ai social media in un contesto aziendale, per farsi dare un budget, occorre portare obiettivi numerici (awareness, reach, conversion.. per esempio).  Non si può pensare di ottenere oggi un budget se non abbiamo definito una serie di obiettivi e le metriche con cui andarli a misurare; Luigi mostra la reach complessiva di più di 12.000 milioni di utenti raggiunta da  BNL negli ultimi 30 giorni con iniziative Social.
• Il primo obiettivo per un progetto di Social media mktg è un obiettivo di comunicazione guadagnata (earned media) come frutto dell’attività propria (owned media) ed eventualmente a pagamento (paid media)
• I social media diventano dei touch point ulteriori che si aggiungono alla comunicazione che pagate con strumenti di marketing e pubblicità tradiozionale. Uno dei compiti del social media marketer è valorizzare questi contatti guadagnati ..
• Qual è il valore economico connesso ai contatti gratuiti guadagnati? In che modo incide nel processo di acquisto? Queste sono le domande che vengono subito dopo..
• il secondo obiettivo è quello di mettere a disposizione delle aree e degli spazi (social)  in cui l’utente ha la possibilità di  togliersi i dubbi e confermare e di scegliere dalla short-list decisionale che intanto si è creato..
• tipicamente si parte da  un bisogno, poi si ha la fase di verifica, di conferma e di rassicurazione, questo è il servce design definito da McKinsey
• Come esempio di secondo obiettivo è allora capire qual è l’ingaggio generato…
• Tra le altre cose Luigi ha parlato di come riuscire a trasformare  e recuperare  un cliente che ha scritto  un tweet molto negativo come “BNL è la  peggiore Banca del mondo!!!”  in un cliente soddisfatto. Il segreto è semplice, occorre metterci la faccia e cominciare a parlare tra persone.. Noi dobbiamo amare i problemi dei clienti, conclude Luigi. E’ stato fatto un lavoro dove siamo passati dal logo BNL a “Luigi”.. questo ha fatto cadere le barriere.. e si è potuto avviare un dialogo.
• il tema è: offrire servizi che soddisfino le esigenze delle persone, la vendita viene dopo, molto dopo…
• Non si sa esattamente cosa potrà succedere… e quale sarà il futuro del social media marketing