Quando si parla di misurare le prestazioni di un canale Social (in primis Twitter e Facebook), le metriche ormai consolidate e disponibili in moltissime piattaforme di Social media analytics sono:
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- tempo medio di risposta ad una domanda: mediamente dopo quanto tempo viene data una risposta
- tasso medio di risposta: la percentuale di domande a cui viene data una risposta
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Ora leggendo questo post pubblicato da KissMetrics mi rendo conto che limitarsi a queste 2 metriche risulta un po’ troppo semplicistico.
Ecco le altre metriche proposte nell’articolo:
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- volume totale delle domande e richieste di supporto ricevute per singolo canale (Twitter, Facebook etc)
- tempo di risposta entro le prime 24 ore: monitora la capacità di rispondere a tutti i ticket entro 24 ore
- tasso di risoluzione al primo contatto: la percentuale di domande che vengono evase al primo contatto
- tempo di attesa e tasso di abbandono (in caso di Live Chat e Live Help)
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A questo elenco ne aggiungerei un’altra: % delle domande evase via Social Care rispetto al totale delle Domande /Reclami che arrivano all’azienda (call center, email, telefono..)
A supporto di queste metriche, ecco alcune statistiche, sempre pubblicate da KissMetrics:
il 50% dei clienti danno all’azienda al massimo una settimana per avere una risposta, prima di smettere di fare business con loro. l’azienda Buffer ha inserito come policy la risposta entro 1 oranche se gli utenti si aspettano risposte molto tempestive, superare le 24 ore risulta essere una soglia effettivamente elevata e considerata poco accettabile
il 95% dei clienti è disposto a darvi una seconda chance se gestisci bene e tempestivamente rispetto al loro primo reclamo
il 71% dei clienti che utilizzano un Live Help si aspettano un’assistenza entro 5 minuti, il 40% si aspetta di trovare un aiuto immediato
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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