Credo che il titolo che ho scelto per questo post nasconda infinite potenzialità ed opportunità, non sempre colte dalle aziende.
I vostri o nostri clienti desiderano condividere le loro esperienze di utilizzatori, mostrare e raccontare come hanno utilizzato al meglio il vostro prodotto software o telefonino, o bicicletta, per esempio, suggerire nuove e diverse modalità o contesti di utilizzo.
Permettere quindi ai clienti di aiutarsi a vicenda consente di creare circolo virtuoso di scambio di informazioni, suggerimenti e consigli sul migliore utilizzo dei prodotti, generato dai clienti stessi; in tal modo i clienti più esperti ed attivi all’interno della Community, adeguatamente ricompensati, diventeranno evangelisti e sostenitori dei prodotti da loro utilizzati..
Una customer Service Community può includere l’utilizzo di una serie di applicazioni 2.0, quali Blog, Wiki, Forum e Chat e incorporano i meccanismi più diffusi di interazione, aggregazione dei membri (Gruppi) e classificazione dei contenuti (folksonomy, tagging)
Creare una comunità di supporto per gli utilizzatori dei vostri prodotti è uno degli obiettivi descritti nel libro Groundswell; ecco i vantaggi principali di una community di supporto, secondo una recente analisi di Forrester Research:
1. Ridurre i costi di assistenza tecnica e supporto Clienti
2. Rafforzare la fedeltà dei clienti
3. Migliorare la customer satisfaction, creare una maggiore intimità con il cliente (customer intimacy)
4. Far leva sui feedback ricevuti dai propri clienti per migliorare i prodotti esistenti
5. Aumentare le vendite (estensione abbonamenti, acquisizione nuovi clienti grazie al passa-parola positivo)
6. Allungare il ciclo di vita del prodotto (grazie a miglioramenti generati dai feedback degli utenti)
7. Aumentare il tasso di conversione Prospect -cliente
Che ne pensate? Potete seguire la discussione che ho appena lanciato sul Gruppo DigitalMarketingLab su LinkedIn
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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