Online reputation management – Presentazione

Quadro di Mondrian Carissimi, cosa significa gestire la reputazione della nostra marca e dei nostri prodotti online? Perché sta diventando sempre più importante? Quali sono gli strumenti e i processi per gestire questo aspetto così delicato? Come possiamo proteggere la brand equity, cioè il capitale della marca online? Come possiamo per esempio conoscere se da qualche parte nella rete, in qualche blog in qualche forum, sta nascendo o sviluppando una conversazione sulla qualità o l’efficacia dei nostri prodotti, o sulla gentilezza del nostro call center o sulla efficienza e preparazione del nostro centro di assistenza clienti? Se penso sia chiaro a tutti noi l’impatto e la potenziale “pericolosità” della rete di diffondere e propagare notizie, anche false o infondate, su di noi, forse a qualcuno farà piacere come definire un processo per la gestione della reputazione e della protezione del marchio online. Un approccio identifica 3 passi:

Monitorare la rete: esistono una serie di strumenti di alerting automatico (Google Alert, Yahoo Alert, Google Alerts; altro modo è utilizzare motori di ricerca per Blog (da Technorati, a BlogPulse alla ricerca di Bloglines) per monitorare il buzz associato alle keyword relative al tuo brand
Analizzare la rete: di che genere sono i primi 10-30 risultati delle SERP associati alle tu Brand o product keyword? Sono pagine che fanno parte del dominio del tuo sito oppure del tuo network? Oppure sono pagine esterne (magazine online, blog, forum ma anche intermediari, dettaglianti online etc.) ? Quali, quanti e come sono questi commenti? Positivi o negativi? Dovremmo dunque definire alcuni criteri di qualificazione della rilevanza e autorevolezza di ciascuna fonte (se sono un sito di Turismo online che vende viaggi e vacanze, un resoconto negativo pubblicato sui Diari di Viaggio del Forum di Giramondo, potrebbe avere una grande eco all’interno della community e compromettere la reputazione della tua agenzia online.).
Influenzare: come dunque partecipare alla conversazione e contribuire ad influenzare o a far cambiare opinione a coloro che hanno posto critiche, fatto osservazioni, rileavato pecche e difetti dei vostri prodotti? Potete assumere un ruolo attivo, aprendo il vostro blog e rispondendo e mostrando interesse e partecipazione su quello che di voi viene detto, oppure intervenendo tempestivamente (vi ricordate del caso Kryptonite? Sembra che - cito quanto letto sul Blog di Debbie W eil - Donna Tocci, responsabile comunicazione della società americana, fosse venuta a conoscenza fin dal giorno zero, della diffusione del post video in cui si mostrava come aprire il lucchetto con una Bic..ma decise di non intervenire perché non sapeva come gestire i problemi logisitici di ritiro dei lucchetti difettori e riconsegna dei nuovi lucchetti..).