SocialBakers ha pubblicato le nuove classifiche e i nuovi risultati del benchmark sulle aziende più “socialmente devote”, coloro che sono maggiormente inclini a rispondere alle domande e richieste di risoluzione problematiche tipiche di un Customer Service. I 2 parametri fondamentali per misurare il livello di “devozione sociale”al cliente delle aziende:
– Con quale tasso rispondono alle domande ricevute via Social (in Primis Facebook e Twitter)
– in quanto tempo rispondono?
Ora queste 2 metriche sono invero un po’ grezze; bisognerebbe infatti conoscere qualcosa di più circa il contesto in cui opera l’azienda, specificare il settore ed il business; ci sono infatti alcuni settori che per natura richiedono un approfondimento tecnico della problematica che non permette una facile risposta o risoluzione, o un’automazione del processo di risposta. Inoltre un altro dato molto importante sarebbe conoscere qual è la percentuale delle richieste che vengono gestite ed evase completamente via social.
Mi spiego meglio: se il canale Social risulta particolarmente efficace ma in realtà copre solo il 5% del totale delle domande, beh allora è quasi un vezzo, ma non ha un reale impatto sulle Operations aziendali.
Ecco come è aumentato il tasso di risposta nel 2012:
A cui corrisponde una riduzione del tempo di risposta:
Vediamo ora quali sono i settori più “socialmente devoti” in base al tasso di risposta:
E questi sono i settori a più alta crescita:
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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