3 Metriche per misurare i task di un sito web

the long neck

Sempre leggendo “The long Neck” di Gerry McGovern, la cui metodologia sto applicando per un cliente, Gerry McGovern fa qualche considerazione interessante su alcuni luoghi comuni e “paradossi” che adottiamo quando analizziamo un sito web;

per esempio McGovern afferma che ”Il numero delle pagine che il visitatore visita è forse la peggiore misura del successo di un sito; se un visitatore visita 20 pagine e un secondo 10, quale dei 2 è più soddisfatto della visita?”. Non è facile rispondere a questa domanda;

Infatti il primo visitatore potrebbe trovarsi confuso dalla navigazione e dal motore di ricerca e potrebbe andarsene via frustrato dopo aver navigato inutilmente tra le pagine del sito;

Se un cliente A passa 2 minuti sul sito e il cliente B passa 4 minuti, quale dei 2 ha avuto la migliore esperienza online sul sito?

In teoria il cliente A a parità di task e navigazione dovrebbe aver avuto la migliore esperienza, ossia chi spende meno tempo sul sito. Ma se invece il cliente B ha completato il suo task e il cliente A non l’ha completato?

Tutto dipende dal contesto del task, dagli obiettivi cioè che il visitatore si era posto visitando il sito;

Uno studio ha provato a correlare le prestazioni di un sito di vendita al dettaglio online rispetto al volume di pagine viste, confrontando alcuni siti di etailing:

GAP (660 $)
Land’s End (465$)
Macy’s (156$)
Newport News (63$)

Ebbene, se confrontiamo il numero di pagine medie precedenti all’acquisto online, notiamo che sul sito di Gap il cliente visita solo 12 pagine prima di acquistare, rispetto alle 16 di Land’sEnd e alle 51 di Macy’s e Newport news.

Il sito che performa meglio è quello che genera il minor volume di pagine viste. Per il sito di Macy’s le pagine medie prima dell’acquisto sono 51 (decisamente troppe).

Più pagine = Più tempo = più frustrazione

ecco le 3 metriche per misurare il successo di un task; queste metriche formano il Task performance Indicator (TPI).

Success rate = % di completamento di un task (es. Carrelli abandonati: la causa può essere che i clienti desiderano conoscere se ci sono costi extra come le spese di consegna per cui inseriscono i prodotti nel carrello a questo scopo; per loro il task (conoscere i costi completi, far emergere i costi nascosti) è stato completato…
Disaster rate = la percentuale di utenti che crede di aver completato un task, ottenendo in realtà una risposta o una informazione sbagliata. É un sintomo molto pericoloso. Un esempio: un questionario sulla soddisfazione degli utenti di una intranet; molti utenti hanno trovato e svolto un questionario relativo alle edizioni precedenti; mano a meno che il contenuto cresce aumenta la probabilità che il contenuto obsoleto, non aggiornato renda più difficile trovare il contenuto aggiornato.
Completion time = rappresenta il tempo obiettivo, la best practice. La cosa più importante da gestire in un sito web è il tempo del cliente; devi essere ossessionato su come far risparmiare (guadagnare) tempo al tuo cliente. Il tempo ottimale è il tempo necessario per completare un task , sotto le condizioni ottimali. Si possono così misurare i tempi effettivi di completamento di un task e paragonarli ai tempi ottimali

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