Cosa significa Socially Devoted
Socialbakers ha coniato il termine di “socially devoted Companies”, ossia le aziende che prestano maggiore cura, attenzione e impegno a rispondere e risolvere le problematiche dei clienti via social network (Facebook e Twitter). Un’azienda per SocialBakers si può fregiare del titolo di “Socially devoted” solo se supera una certa soglia di “devozione”, basata sulle seguenti metriche di social caring:
- tasso di risposta superiore al 65%
- risponde in un tempo ragionevole (non specifica un parametro assoluto)
- apertura di almeno un canale dedicato (Facebook, e/o Twitter)
Le metriche di social caring
Naturalmente le metriche di social caring hanno soprattutto senso per alcuni settori di business, quelli maggiormente esposti a gestire ingenti volumi di domande, richieste, informazioni, e oltre alle metriche sopra citate bisognerebbe poter conoscere:
- l’effettivo tasso di risoluzione dei problemi (1° e 2° livello) rispetto al settore
- la % delle domande /reclami ricevute tramite i canali social rispetto al settore
per valutarne l’impatto effettivo sul conto economico aziendale in termini di:
- efficienza, savings: risparmi e riduzione dei costi di call-center
- efficacia: miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti gestiti dal sistema di social caring
La tua azienda è socially devoted?
Se la tua azienda (o un tuo brand preferito) ha aperto una Pagina facebook o un account Twitter potresti essere curioso di sapere se è “socially devoted”.
Vai qui su questa pagina per scoprirlo.
Lo stato dell’arte
- Solo il 55 dei Brand al mondo è socially devoted, ricevono a circa la metà di tutte le domande, rispondono a più del 75% in meno di 15 ore.
- Ci sono più brand socialmente devoti su Twitter e qui c’è il maggiore volume di domande.
- Il 7% dei brand globali che sono socialmente devoti su Twitter sono responsabili del 63% del totale delle risposte
Fonte: Q2 Socialbakers Report.
La classifica del Q2 2014
Oltre alle classifiche basate esclusivamente su presenza social caring, tempo e tasso medio di risposta, Socialbakers ha calcaolato anche la Domanda di social caring per settore industriale, ossia l’incidenza del social caring, rispetto al volume totale.
Quali sono i settori in cui i cittadini fanno maggiormente ricorso ai canali social per fare domande o richiedere assistenza? Secondo
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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