Grazie a We Are Social, apprendo di un nuovo report prodotto da Josh Bernoff di Forrester, proprio dal titolo “Welcome to the Age of customer. Invest accordingly”. il focus del lavoro di Josh è proprio sulla necessità impellente che hanno le aziende di fare un proprio esame di coscienza e di capire quando realmente sono incentrate e focalizzate sul Cliente. Ma semplicemente focalizzate non basta, secondo Josh. Per poter sopravvivere bisogna essere letteralmente ossessionate: Ecco cosa scrive:
A customer obsessed company focuses its strategy, its energy, and its budget on processes that enhance knowledge of an engagement with customers, and prioritizes these over maintaining traditional competitive barriers.
Questa presa di coscienza impone un cambio di paradigma che si ripercuote ovviamenente su investimenti per varie aree e funzioni aziendali.
Ha senso ancora investire in ricerche di mercato tradizionali e Focus Group quando ci sono là fuori migliaia (che dica migliaia, miglioni..) di persone che spontamente stann0 parlando del tuo brand e dei tuoi servizi, (o della concorrenza) o dei loro bisogni e come vorrebbero che questi fossero soddisfatti..
Ha ancora senso investire in call–center magari dislocati in regioni a basso costo della manodopera e trattare come schiavi i loro impiegati (avete visto il bellissimo film – The Millionaire ?) quando invece occorrerebbe investire nella creazione di un’esperienza integrata e a tutto tondo per i nostri clienti, e diretta, non mediata, utlizzando i Social Media per ridurre le distanze e abbattere le barriere?
Ha ancora senso investire in canali tradizionali di vendita che disintermediano e tengono l0ntana l’azienda dalla possibilità di conoscere davvero (e di creare per esempio un Social database) i clienti finali? Si chiede ancora Josh pensando sopratutto al mercato dell’editoria (che un pochino conosco collaborando come Docente da alcuni anni con AIE e avendo tra i miei clienti alcune multinazionali dell’Editoria) che ragiona ancora molto spesso con la filiera lunga per arrivare al consumatore finale.
E così via. Ecco la tabella che indica dove e come un ‘Azienda ossessionata dal cliente dovrebbe investire.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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