Premessa
Al tema della digital transformation ho già dedicato alcuni articoli su questo blog; dopo avervi parlato dei 7 passi da seguire dedico questo post a descrivere i 7 fattori chiave, le 7 dimensioni che ci consentono di effettuare un assessment del nostro livello di maturità digitale, dato che siamo in clima di esame di maturità. Questo sarà il tema principale del mio speech di domattina presso l’evento organizzato da IDC italia dal titolo Digital Experience Marketing Day.
La scala evolutiva
Possiamo definire un processo evolutivo per la digital transformation in cui identifichiamo 5 fasi:
1.iniziale, ancora embrionale (per i ritardatari)
2.gestito, in cui l’azienda cerca di sviluppare le proprie abilità e competenze digitali, l’azienda diventa eretta e cominciare ad assumere una postura umana
3.definito, in cui l’azienda è riuscito a acquisire un livello medio di cultura e competenze digitali, l’azienda è consapevole e dentro al processo di trasformazione
4.quantificato, in cui l’azienda sta misurando l’efficacia della trasformazione digitale, sta cominciando a quantificare sforzi e ritorni e a competere con i propri simili digitali
5.ottimizzato, in cui tale competenza diventa un elemento distintivo e di eccellenza, ed ha abbracciato un approccio di ottimizzazione Agile
Il modello di digital maturity capability
Vi ricordo il modello di SmartInsights, di cui ho già parlato in questo mio post, utilizzato per analizzare il livello di maturità digitale della vostra azienda che identifica 5 possibili livelli, all’interno della scala evolutiva:
A che punto credi che la tua azienda sia? In quale di queste fasi? Secondo un recente sondaggio, la gran parte delle aziende si trova nel mezzo, tipicamente nel secondo e terzo stadio.
7 fattori chiave da considerare
1. Approccio strategico
Le aziende di maggiore successo nel campo della digital transformation sono quelle che hanno integrato la componente digitale all’interno della strategia aziendale, che hanno creato un business case
[ctt title=”1. Primo Tip” tweet=”Crea un business case per il tuo progetto di trasformazione digitale. ” coverup=”0Xar5″]
Quindi chiediti se e come integrare il tuo piano di marketing digitale all’interno del piano di business aziendale. Molto spesso il digitale viene trattato a parte, anche se tale approccio può avere i suoi vantaggi (maggiore focus, semplificazione di compiti, attività e analisi dei risultati) in realtà il canale digitale non è avulso, ma deve riflettere e contribuire ai KPI Aziendali di base (ricavi, fatturato, riduzione dei costi, aumento della soddisfazione dei clienti).
Un punto chiave è capire se la tua strategia digitale è allineata o impatta il business aziendale…
[ctt title=”” tweet=”la tua strategia digitale è allineata o ha impatti disruptive sul tuo business?” coverup=”1jF1o”]
- Allineamento significa che le strategie di marketing digitale sono integrate con le strategie di marketing e business che esse supportano
- Impatto significa che le strategie digitali guidano miglioramenti in termine di profitti analizzando nuove opzioni strategiche, nuovi modelli di business e nuovi modi di comunicare, prevedono un salto di discontinuità (nuovo modello di business, nuovo servizio), una digital disruption.
2. Misurazione delle prestazioni
Un altro fattore indice di maturità digitale è il modo con cui andiamo a misurare le prestazioni associate ad una campagna /progetto di trasformazione digitale.
Si può passare da uno scenario, un livello in cui non sono stati definiti i KPI ad altri in cui si sono identificate metriche sono più vicini e aderenti al business.
[ctt title=”tip n%25C2%25B03″ tweet=”Stabilisci metriche e KPI che siano azionabili, che ti aiutino a prendere delle decisioni di business” coverup=”yS5rU”]
Non considerare solo le metriche di volume, le metriche di vanità che ti fanno sentire bene ma che non ti permettono di prendere delle decisioni.
IL NPS o il LTCV che misurano il valore del cliente lungo tutto il suo ciclo di vita. Metriche che tengono conto del sentiment, del livello di soddisfazione della user experience.
3. Acquisizione del consenso da parte del management interno
In che misura il senior management è coinvolto e impegnato? Cosa avete fatto non solo per coinvolgerlo ma anche per convincerlo a finanziare il progetto, ad allocare risorse, a costruire un team, ad acquistare tool? Trovate uno Sponsor forte in Azienda, un Digital media Mentor o Digital Champion; selezionate con cura un Partner in grado di supportarvi in tutte le fasi del processo:
- strategia
- esecuzione
- gestione delle criticità
4. Allocazione delle risorse e creazione di un team dedicato
Si è investito in formazione e competenze? Si è creata una struttura dedicata? Ci possono essere e adottare strategie differenti; tipicamente in una prima fase le aziende ricorrere all’esterno (outsourcing), poi si rendono conto dell’importanza di formare risorse, di farle crescere, per dare continuità e perché sono quelle che conoscono meglio il business e i processi aziendali per cui si procede ad un approccio ibrido.
Alcune aziende decidono di creare un ThinkTank, un centro di eccellenza digitale che impartisca linee guida e supervisioni le attività digital all’interno delle funzioni aziendali; uno dei modelli più diffusi e di maggiore successo è quello cosidettto Hub & Spoke, replicato e scalabile.. (modello multiplo Hub & Spoke).
[ctt title=”Tip 4″ tweet=”Investi in formazione e risorse, privilegia le persone competenti ma anche propense al cambiamento” coverup=”naW0L”]
Nel modello Hub & Spoke si crea un team cross-funzionale che risiede in una posizione centralizzata e aiuta i vari nodi come le business unit.
5.Dati e Infrastruttura
Si è creata una visione unificata del cliente con un customer database? I dati provenienti dai singoli touch-point sono integrati?
[ctt title=”tip 5″ tweet=”Crea un modello di dati che possa supportare la visione olistica del cliente; ” coverup=”0dAe2″]
Il punto è riuscire a mappare e tracciare tutte le interazioni del prospect e clienti lungo tutto il processo del funnel del cliente:
- -Web analytics
- -Social Feeds
- -Customer emails
- -Call center detail records
- -Customer location information
- -Purchase history
- -Product reviews
- -Search terms
ma la multicanalità non basta…
6. Integrazione della comunicazione con il cliente
Per ottimizzare le interazioni con il cliente bisogna passare dalla multicanalità alla omnicanalità, ossia prevedere un substrato comune che permette ai differenti canali di comunicare e condividere i dati del cliente, creando in tal modo un’esperienza omnicanale, unificata, senza salti. Molto spesso ci rendiamo conto che se usiamo i canali social, telefonici ed email le nostre comunicazioni non sono condivise tra sistemi e team deputati al customer service.
2 fattori chiave di successo:
- Real time marketing: capacità di risposta a eventi e stimoli esterni -> ascolto attivo
- Social CRM -> integrazione effettiva tra il CRM aziendale e i canali di vendita, online e offline
7. Integrazione della esperienza del cliente
Molti studi ci confermano che una cattiva esperienza del cliente (es. servizio post-vendita scadente, call center inefficace…) è la causa principale dell’abbandono dei clienti.
Uno dei fattori chiave per arricchire l’esperienza del cliente è la personalizzazione; leggi questo mio articolo sulle 4 tipologie di personalizzazione online:
- personalizzazione basata su regole
- personalizzazione basata su algoritmi
- personalizzazione basata sull’ìntegrazione dei canali
- personalizzazione predittiva
Una volta abilitata la personalizzazione omnicanale e raccolto un certo set di dati, potrai identificare trend e predire il comportamento futuro degli shoppe e sarai in grado di anticipare ciò che i tuoi clienti desiderano
StitchFix promette di capire quali sono le tue preferenze e di inviarti i capi che sono giusti per te…basandosi sui tuoi gusti e acquisti precedenti. Quello che non ti piace lo rispedisci.
Conclusioni
Hai provato a collocare la tua azienda in uno dei 5 livelli soprastanti? Mediamente in quale delle 5 fasi ti riconosci?
Assegna un punteggio da 1 a 5 a ciascuno delle 7 dimensioni; al massimo puoi totalizzare 35 punti.
Se sei interessato a saperne di più, scrivimi.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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