Creare una cultura per il Customer Service che generi profitti

E questo il tema che sarà affrontato da un prossimo Webinar organizzato da Social Media Explorer e che vi segnalo;
La domanda è: “come creare una cultura per il Customer Service che porti alle generazione dei profitti?“. Il passaggio, in verità non nuovo e su cui società di consulenza e organizzazione manageriale (Change manamgement) hanno lavorato già da molti anni è come trasformare un Centro di Costo, così come viene ancora molto spesso vissuto il Customer Service con tutte le sue declinazioni e propaggini (Call Center, Contact Center, IVR etc), in un centro di Profitto. Ma come trasformare un  Costo in un Profitto?

Un punto chiave è a mio avviso rivedere le logiche di incentivazione e rewarding per i responsabili e gli operatori di Call Center, spesso basate su concetti di efficienza (riduzione tempo al telefono, riduzione numero di chiamate, riduzione costo orario del’operatore) e non sull’efficacia e sulla soddisfazione del cliente (N° di casi e problematiche risolte,  volume di escalation, % di menzioni positive scaturite da un cliente rimasto soddisfatto..).

 

Certamente oggi la sfida imposta alle aziende è quella di erogare una qualità, un’eccellenza nel Servizio clienti da renderla un’esperienza memorabile, che non possiamo fare a meno di parlarne e condividere con i nostri amici, friend, follower etc. Sulla ottimizzazione della Customer Experience, o Customer Delight si è basata la chiave vincente per ottenere il successo di aziende come Zappos, Comcast e City Bank;  tra i panelist del  webinar ci saranno:

• Christa Foley Senior HR Manager di Zappos.com
• Frank Eliason, Autore di o @Your Service and SVP dei Social Media di Citibank
• Paula Bernier, Executive Editor of Customer Interactions Solutions Magazine.

Ecco le 7 domande chiave a cui gli esperti daranno una risposta:

1) Quanto è importante la cultura del Customer Service?
2) Come evitare il rispetto puramente verbale del cliente?
3) In che una cultura del servizio clienti può creare un vantaggio competitivo?
4) Come assumere le “persone giuste”?
5) Come misurare impatto sulla profittabilità?
6) Come puoi usare i Social Media per estendere e migliorare la customer experience dei tuoi clienti?
7) Come altre aziende già stanno facendo tutto questo..