Giovedì scorso ho tenuto a Milano presso ABIFormazione un corso su Social customer service e le banche. In realtà ho parlato più diffusamente di CRM e Social CRM. Pur rimanendo ad un livello abbastanza basilare mi sono reso conto che c’è ancora molta strada da fare.
Ora è vero che il campione in aula non era così rappresentativo, essendo composto da BCC e solo da una Banca medio-grande, ma la sensazione ricavata è questa:
[quote align=”center” color=”#999999″]le banche sono ancora in una fase di comprensione del fenomeno Social e ancora non hanno maturato quella consapevolezza interna che le dovrebbe portare ad agire, a prendere delle decisioni, ad avviare progetti e investimenti, ad organizzarsi in modo diverso, cercando di abbattere i Silos organizzativi, per esempio [/quote]
Uno dei temi emersi è l’ownership del Social customer service. A chi appartiene?
[quote align=”center” color=”#999999″]A chi o quale Dipartimento appartiene la gestione della relazione del cliente?[/quote]
Ecco i principali candidati
- L’attuale Contact /Call Center che impara a gestire le problematiche anche via Facebook e/o Twitter
- Il neo Social media Team, un team interfunzionale che include professionalità provenienti dal Marketing, Comunicazione e Customer Service
- Il Marketing e la comunicazione che già aveva preso in carico la gestione dei canali Social e che si trovano a rispondere alle domande dei clienti che usano le bacheche e i Profili Twitter non solo per reagire agli stimoli e generare engagement ma anche per fare domande, lamentarsi, chiedere consigli o informazioni
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Ecco una sintesi delle slide del mio corso su Social Customer service per le banche.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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