Parlando di Social CRM la mente corre ad una delle metriche più usate nel campo del CRM, il Customer life time value, ovvero il valore del cliente tutto il suo ciclo di vita (per quanto rimarrà nostro cliente).
La formula matematica esprime il valore attuale e potenziale del nostro cliente: la sommatoria di tutte le transazioni – attualizzate nel tempo – che sono avvenute (valore attuale) e che avverranno (valore potenziale) con la nostra azienda. Il CLTV è indubbiamente una metrica molto efficace e universalmente adottata per comprendere e tradurre finanziariamente per esempio:
– quanto è opportuno per un’azienda investire per l’acquisizione (costi di acquisizione) di un nuovo cliente, sapendo che tale nuovo cliente “ci renderà” nel tempo un determinato valore economico.
– quanto è opportuno spendere in costi di mantenimento (costi di retention) del singolo cliente immaginando un suo tasso di retention ed un suo valore in termini di nuovi acquisti che potrebbe aumentare (se l’azienda riesce a fare l’opportuno cross-selling e up-selling)
Tale metrica è certamente adottata per i cosidetti Repeatable Business che si basano sull’Abbonamento (giornali, riviste, assicurazioni, servizi bancari etc.). Fatta questa doverosa premessa veniamo a noi e al titolo del Post. Come possiamo aggiornare e adeguare la formula del Customer Life time value nell’era dei Social Media?
Ebbene la risposta (diciamo una possibile e ragionevole) l’ho trovata in “The Facebook Era“, l’ottimo libro di Clara Shih, uno dei miei miti insieme a Charlene Li, di cui nel libro trovate un breve contributo.
Per Clara il Social Customer Lifetime Value è = CLTV + Vendite derivanti dal passa-parola + risparmi nel Supporto Clienti + ricavi dalla vendita di prodotti generati da iniziative di Crowsourcing.
In questa nuova definizione si toccano alcuni ambiti e domini strategici del Social Business, dalla Comunicazione (basata sul passa-parola) alla Collaborazione (che vede in prima linea il contributo dei clienti stessi) fino all’Innovazione (che trova nel crowdsourcing e nella co-creazione di nuovi prodotti grazie alle idee e suggerimenti dei clienti, fan, etc una degli asset più rilevanti).
Insomma nell’era del Social Customer (o dell’Age of Customer come dice Josh Bernoff) cambiano anche le metriche con cui si misurano gli impatti di questa relazione, che non è più (soltanto) basata sulla monetizzazione della singola transazione ma tocca anche altri aspetti orizzontali e trasversali, non più singoli ma collettivi, non + meramente finanziari ma anche strategici e di lungo periodo.
C’è da riflettere. Per l’intanto vado a fare un tuffo in piscina :).
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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