Stamattina stavo pensando a come è cambiato il mondo e a come le aziende dovrebbero adeguarsi, alla svelta (adapt or die). In particolare sono stato ispirato a una riflessione da alcune letture sul Social CRM, argomento che sto approfondendo in vista di un prossimo seminario che devo tenere presso una grande azienda.
Provo a riassumere alcuni concetti qui sotto per arrivare poi al titolo di questo post.
Dal punto di vista filosofico possiamo in un tweet sintetizzare il cambio di paradigma o di mindset dal CRM tradizionale al Social Crm in questo modo:
[quote align=”center” color=”#999999″] E-Crm->Social Crm: da una visione orientata al prodotto ad una visione centrata sulle persone. [/quote]
(twitta questo)
Il brand passa da essere il produttore di un prodotto/servizio ma diventa un aggregatore di prodotti/servizi, strumenti ed esperienze che abilitano il cliente.
Il CRM tradizionale si basava sul concetto di persona come Target, come oggetto da gestire nella maniera migliore, il suo obiettivo è di ottimizzare e massimizzare il valore del cliente mediante la sua gestione.
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Il Social Crm vede invece la persona come motore di socializzazione, come soggetto attivo, come leva per costruire fiducia, generare advocacy tramite il passa-parola e le conversazioni tra persone, così come spontaneamente avvengono nei Social network.
Il brand quindi diventa un abilitatore, un facilitatore ed ha il compito di sfruttare questa forza nuova e incredibile che ha il cliente (customer empowerment), di guidare e influenzare il comportamento del brand, orientandone le scelte e guidandone la creazione di nuovi prodotti, se il brand decide di ascoltarne e tener conto dei feedback, e influenzando le decisioni di acquisto di altri pari, condividendo le proprie esperienze di acquisto.
Cambia quindi il modo in cui i Marketer devono progettare la customer experience, il business deve trasformare la propria struttura organizzativa, i processi, e la cultura per cattturare i benefici del potenziale Sociale. In un certo senso quindi l’azienda e il brand deve essere in grado di sfruttare la forza dell’avversario, la sua energia (il customer empowerment), così come alcune arti marziali, come l’aikido che trasformano l’energia dell’altro in forza. Se i brand sapranno sfruttare a proprio favore questa capacità di trarre profitto dall’energia e forza del cliente, riusciranno non solo a sopravvivere ma anche a proliferare. In conclusione:
il Social Crm si basa sulla capacità di far leva sull’empowerment delle persone, sul loro desiderio di essere coinvolte, di partecipare, di contribuire.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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