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Il Social CRM e le arti marziali..

24 marzo 2013 - Leonardo Bellini Lascia un commento Archiviato in: Social Business

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Stamattina stavo pensando a come è cambiato il mondo e a come le aziende dovrebbero adeguarsi, alla svelta (adapt or die). In particolare sono stato ispirato a una riflessione da alcune letture sul Social CRM, argomento che sto approfondendo in vista di un prossimo seminario che devo tenere presso una grande azienda.
Provo  a riassumere alcuni concetti qui sotto per  arrivare poi al titolo di questo post.

Dal punto di vista filosofico possiamo in un tweet sintetizzare il cambio di paradigma o di mindset dal CRM tradizionale al Social Crm in questo modo:

[quote align=”center” color=”#999999″] E-Crm->Social Crm: da una visione orientata al prodotto ad una visione centrata sulle persone. [/quote]

(twitta questo)

Il brand passa da essere  il produttore di un prodotto/servizio ma diventa  un aggregatore di prodotti/servizi, strumenti ed esperienze che abilitano il cliente.

Il CRM tradizionale si basava sul concetto di persona come Target,  come oggetto da gestire nella maniera migliore, il suo obiettivo è di ottimizzare e massimizzare il valore del cliente mediante  la sua gestione.

[space height=”5″]

Il  Social Crm vede invece  la persona come motore di socializzazione, come soggetto attivo,  come leva per costruire fiducia, generare advocacy tramite il passa-parola e le conversazioni tra persone,  così come spontaneamente avvengono nei Social network.

Il brand quindi diventa un abilitatore, un facilitatore ed ha il compito di sfruttare questa forza nuova e incredibile che ha il cliente (customer empowerment), di guidare e influenzare il comportamento del brand, orientandone le scelte e guidandone la creazione di nuovi prodotti, se il brand decide di ascoltarne e tener conto dei feedback,  e influenzando le decisioni di acquisto di altri pari, condividendo le proprie esperienze di acquisto.

Cambia quindi  il modo in cui i Marketer devono progettare la customer experience, il business deve trasformare la propria struttura organizzativa, i processi, e la cultura per cattturare i benefici del potenziale Sociale. In un certo senso quindi l’azienda e il brand deve essere in grado di sfruttare la forza dell’avversario, la sua energia (il customer empowerment), così come alcune arti marziali, come  l’aikido che  trasformano l’energia dell’altro in forza. Se i brand sapranno sfruttare  a proprio favore questa capacità di trarre profitto dall’energia e forza del cliente, riusciranno non solo a sopravvivere ma anche a proliferare. In conclusione:

il Social Crm si basa sulla capacità di far leva sull’empowerment delle persone, sul loro desiderio di essere coinvolte, di partecipare, di contribuire.

 

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Archiviato in: Social Business Etichettato con:aikido, social business, Social CRM

Riguardo a Leonardo Bellini

Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione. Condivide su questo Blog contenuti, spunti e riflessioni sul marketing digitale. Tra i suoi progetti: Social Minds, co-fondatore del Social case history Forum, Autore di "Fare business con il Web" - Lupetti Editore.

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