Riporto alcuni concetti e considerazioni emerse durante la IDC Conference Socialytics, di cui vi ho già parlato in precedenza.
- Importante è capire il ruolo e il livello di collaborazione dei differenti dipartimenti aziendali che hanno a che fare o che sono direttamente coinvolti nei social media. La soluzione organizzativa è delicata, e può prevedere:
- Costituzione di una nuova entità (funzione) Digital o Social, che funga da Service interno per gli altri Dipartimenti e che svolga attività di coordinamento e gestisca i canali social
- creazione di un team di progetto inter-funzionale che lavora all’interno del social media team, composto da figure Mktg, IT, CRM, Sales e customer service
- Per fare in modo che i Social media siano accettati, condivisi e apprezzati in azienda bisogna che i Social media dimostrino come hanno migliorato i processi interni all’azienda (marketing, comunicazione, customer service ma anche ricerca e sviluppo).
- Come misurare quindi i miglioramenti apportati dai Social media? Con quali metriche e KPI?
- Ciò permette di spiegare al top management il valore effettivo generato dai social media; la modalità ad oggi più credibile e sostenibile è ancora quella di paragonare i ritorni dei social media in termini di visibilità e reputazione guadagnata (earned media).
- Traffico generato dai Social media verso le web property aziendali
- incremento della Notorietà
- Lead acquisiti
- Livello di interazione e di engagement raggiunto
Se ci vogliamo spingere oltre, come fa per esempio Samsung, si misura anche il tasso di “Company Innovation” apportato dai social media
I Social media impongono le aziende a migliorarsi, a rivedere i propri processi; le azienda sono obbligate a farlo, e può essere una grande opportunità per migliorarsi.
Tra i temi affrontati durante la Conference ci sono stati quelli legati alla:
- capacità di analizzare e sfruttare l’enorme patrimonio informativo che i Social potenzialmente generano per le aziende e che, mediamente, solo per un 10% viene utilizzato da queste ultime
- il processo di estrazione del valore, misurato come miglioramento della customer insight e come maggiore capacità di prendere decisioni tempestive e affidabili è la grande sfida della Business transformation.
SAS e IBM hanno spiegato molto bene questo concetto.
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