Premessa
Vi ho già parlato del mio intervento ad Emetrics Summit 2015;
Colgo l’occasione di questo post per ringraziare oltre che gli organizzatori e il Chairman Paolo Zanzottera, anche i miei ospiti:
- Marco Scarsella, Digital Communications Retail di BNL, Gruppo BNP Paribas
- Stefano Cioffi, Responsabile Marketing e Commerciale di Webank
Di cosa abbiamo parlato
Una mia prima domanda riguardava la gestione e Modello organizzativo per la gestione del servizio clienti via Twitter.
Domanda: “Quali sono i fattori di successo per gestire al meglio un servizio di assistenza clienti su Twitter:?”
Entrambi i “colleghi” hanno posto l’accento su:
- quanto sia importante la formazione per il personale deputato a gestire il flusso di tweet
- quanto sia critica l’integrazione e sincronizzazione con gli altri canali (email, sito, telefono) per garantire una customer experience ottimale
- quanto sia delicata la capacità di gestire in tempi rapidi e con la massima cortesia una comunicazione via Twitter, con tutte le difficoltà legate al fatto che la conversazione /dialogo è pubblica
Domanda: “quali metriche /KPI considerate per misurare l’efficacia?”
Entrambi hanno:
- adottato meccansimi di social media listening e di alerting, per intercettare eventuali richieste/lamentele e creato opportuni workflow per fare escalation
- inserito nel proprio pannello di misurazione delle performance sia metriche quantitative (tassi e tempi di risposta) ma anche qualitative (livello di soddisfazione, net promoter score, sentiment index)
Domanda: ” è già possibile misurare il reale impatto sul business del social customer service?”.
Entrambi hanno convenuto che:
- siamo ancora agli inizi di un processo di integrazione del CRM tradizionale con il social CRM
- anche se la direzione sembra tracciata, ad oggi risulta difficile calcolare il ROI e il reale impatto sul business di un servizio di social customer care.
Twitter metrics per il Social caring
Ecco qui la presentazione pubblicata sul canale Slideshare di Social Minds che riprende alcuni insight pubblicati nel 1° White paper della Ricerca Social Minds, disponibile per il download gratuito fino al 10 luglio.
Prossimi passi
Il progetto di Ricerca SOCIAL MINDS continua…
Prossimamente:
- Pubblicazione 2° White Paper della Ricerca (luglio 2015)
- Risultati monitoraggio e Listening dei principali Social Media
- Pubblicazione dei risultati definitivi il 1 Ottobre a Milano presso il convegno “Italian Social Banking Forum”
Andate sul sito di Social Minds per registrarvi al Social Banking Forum, i posti sono limitati.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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