Oggi abbiamo pubblicato il primo estratto della ricerca Social Minds il cui focus è sul social media banking in Italia.
Vi invito a compilare il modulo che trovate qui, sul sito di Social Minds, e scaricarvi il PDF (20 pagine).
Per i pigri o per chi si accontenta della sintesi, ecco alcuni insight:
Campione della Ricerca
La ricerca ha preso in esame lo stesso panel di banche italiane dell’indagine precedente, aggiungendo alcune nuove realtà, per un totale complessivo di 47 banche.
Prima mappatura
- Il documento illustra un’istantanea del social banking italiano (a Gennaio 2014), che mostra l’aumento delle banche italiane che presidiano almeno un canale social, dal 55% del Maggio 2013 al 62% del Gennaio 2014.
- Il canale più utilizzato, scelto dal 62% delle banche del campione analizzato (29 banche su 47) risulta essere LinkedIn, seguito da YouTube (55%), Facebook (53%) e Twitter (51%).
Customer care su Twitter, un esperimento
Dai risultati di un’analisi sperimentale su 4 canali Twitter aperti da banche italiane e dedicati (anche) al customer service si rileva un tasso di risposta medio, relativo agli account considerati, dell’82%.
Durante l’esperimento, durato 4 settimane, sono stati inviati complessivamente 60 tweets, simulando su Twitter l’interazione cliente-banca, per cogliere alcuni dati qualitativi fondamentali, connessi con i processi di social customer care.
Grazie al software di web e social media analytics di Reputation Manager sono state inoltre elaborate le metriche più rilevanti relative al customer care (su tutti i tweet del periodo 1 febbraio-31 marzo 2014).
Il tempo di risposta media ai tweet è risultato di 7 ore e 30 minuti: dato apparentemente alto ma dovuto al fatto che i tweet ricevuti nelle ore serali e notturne sono quasi sempre evasi il giorno seguente.
La tua banca è social?
I primi risultati della survey online “La tua banca è social?”, che ha raccolto aspettative e utilizzi dei clienti rispetto alla dimensione social delle proprie banche, rivelano che il 58% dei 150 soggetti rispondenti (casi ritenuti validi) ha contattato almeno una volta nell’ultimo anno la propria banca attraverso ambienti social e di questi il 48% li ha utilizzati per porre una domanda o fare una richiesta, cioè per motivi legati al customer service.
La ricerca continua…
Vi ricordiamo che i risultati complessivi di ricerca saranno presentati durante l’Italian Social Banking Forum, l’evento che raccoglie le migliori best practice delsocial banking italiano.
La data, già fissata, è quella del 24 giugno 2014, a Milano presso il Centro Congressi Palazzo Stelline.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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