Si è svolto ieri pomeriggio presso la sede ABI di Milano il Workshop “Social media e banche, un matrimonio possibile?” organizzato da ABIServizi Spa (ABIFormazione, ABIEventi, BancariaEditrice) all’interno del quale si è dato ampio spazio alla presentazione del mio libro “Guida operativa ai Social in Banca“, pubblicato da BancariaEditrice. Ho fatto un intervento a braccio, per chi non ha potuto partecipare, ecco in sintesi il mio speech. La domanda di fondo a cui il libro prova a dare una risposta:
“In che modo le banche possono evolvere verso un utilizzo strategico ed efficace dei social media?”.
Concetti chiave
- I Social media non sono una moda né un gioco né una opzione, la domanda non è più se una banca deve investire sui social e intraprendere un percorso di cambiamento usando i social ma come farlo al meglio, con quale obiettivi, risorse, strutture, competenze … uno degli obiettivi del libro è descrivere un approccio strutturato ai social media.
- Per fare bene i Social bisogna essere o diventare Social, cambiare mentalità, rivedere i modelli organizzativi interni . I Social media sono una grande occasione di revisione e ottimizzazione dei modelli organizzativi, dei flussi e dei processi aziendali: I social non devono essere solo una componente esteriore, un nuovo modo, più moderno e attuale, di fare marketing e comunicazione ma i Social sono qualcosa di più profondo e complesso che investe l’intera struttura aziendale, modifica l’atteggiamento dei dipendenti e dei manager, a tutti i livelli, e ne responsabilizza l’operato (Employee empowerment), impone regole e policy differenti (Social media policy), modifica il modo di relazionarsi con i propri stakeholder, non solo i clienti.
- Che ci piaccia o no i nostri clienti sono lì, sui Social media che parlano dei nostri prodotti, partecipano a discussioni su Forum di finanza, leggono blog di settore, commentano le loro esperienze di acquisto o di supporto e assistenza su Forum e Gruppi, discutono online sul valore e la qualità del servizio clienti percepito, parlano dei prodotti bancari (mutui, conti deposito, conti correnti, bancomat, tassi, spese di gestione). Non partecipare alle conversazioni significa non poter rispondere, non poter rettificare, commentare, discutere, in pratica mettersi nella condizione di essere tagliati fuori dal dialogo con i nostri prospect e clienti
- I social media sono diventati un fenomeno di massa, che nessuna azienda o business può permettersi di ignorare. Ci sono circa 24 milioni di italiani su Facebook, di cui la metà si connette almeno una volta al giorno. Il tempo medio giornaliero speso su Facebook supera le 2 ore e trenta.
- Abbracciare i social media rappresenta una grande occasione per rivedere e migliorarsi, per analizzare e migliorare i processi aziendali, non solo di marketing, ma anche di vendita, di social customer caring, di CRM, di innovazione e ricerca e sviluppo. Social media significa anche essere Social dentro, Social enterprise
- Non si può essere social a metà: Per essere belli Socialmente fuori bisognerebbe essere socialmente belli dentro. Significa che solo le aziende che hanno assimilato e adottato il paradigma di accesso e condivisione delle informazioni, di collaborazione mediante comunità di pratica, abilitando gruppi privati, Blog, forum o social network per i dipendenti hanno contribuito a creare cultura e senso di responsabilità tra i dipendenti. One Net di UniCredit è un esempio premiato di social collaboration di social network interno per i dipendenti, con più di 18.000 iscritti su 10 paesi.
- Sviluppare empatia (engagement) con i nostri clienti: abbiamo capito che i nostri clienti si aspettano di trovarci sui social non per giocare ma per ricevere risposte, consigli, e sono anche disposti ad ascoltare le nostre proposte commerciali a farsi aiutare e consigliare nelle loro scelte.
Gli step del processo descritto nel libro
- Ascolta e impara. Effettua un social media audit, analizza quali sono i temi più caldi e di interesse della tua audience. Analizza i punti di forza e di debolezza dei tuoi concorrenti. In questo modo saprai come impostare i tuoi obiettivi, capirai quali sono i temi su cui declinare il tuo piano editoriale sui social
- Definisci obiettivi e pianifica le attività: Obiettivi non solo di marketing e di comunicazione ma anche di vendita, di ufficio stampa, di assistenza clienti…
- Definisci il tuo ecosistema social. Quali canali social attivare? Facebook, Twitter, una brand community? E che dire di YouTube, LinkedIn, Google Plus? Con quali obiettivi? Ogni canale social ha le sue peculiarità, i suoi meccanismi di adozione. Ha più senso attivare un blog che parla di futuro come ha fatto webank, abilitare una serie di fanpage come ha fatto Mediolanum o puntare su VoceArancio un portale informativo per i clienti come ha fatto IngDirect?
- Crea social engagement: obiettivo è favorire la crescita dei fan e dei follower ma soprattutto la loro partecipazione. La metrica più importante non è il mero numero dei Fan o dei Follower ma il loro reale coinvolgimento e partecipazione, quanto si riesce a instaurare un dialogo diretto, basato sulla fiducia e sulla trasparenza
- Sviluppa il Social CRM: crea canali specifici e dedicati, per le Corporate relations, per il customer service, per favorire la generazione di idee da parte dei clienti
- Utilizza i Social media per fare Social customer service: i clienti si aspettano di poter dialogare con una banca in una logica di servizio e supporto. Non limitarti ad una presenza istituzionale, gioca la leva del servizio per avvicinare i tuoi clienti, migliorarne il livello di soddisfazione fornendo risposte precise, rapide e tempestive
- Analizza i risultati: dotati di competenze, risorse e strumenti in grado di monitorare e misurare l’efficacia dei tuoi canali social. Allinea i tuoi obiettivi di business, di marketing e di comunicazione alle metriche social. Qual è l’impatto in termine di incremento di fiducia, di customer satisfaction index, ma anche di apertura di nuovi conti correnti?
Stiamo riaccendendo i motori di Social Minds, a breve avrete aggiornamenti.
Lascia un commento