Ecco la seconda parte del mio lavoro sul tema della Web analytics; dopo l’introduzione, questa presentazione mira a correlare le metriche ed i KPI più opportuni da misurare in base alla particolare relazione che stiamo vivendo con il cliente, ossia in base al ciclo di vita del cliente online, in questo caso.
Vi propongo un modello relazionale che considera 4 fasi:
- Reach: come raggiungere il visitatore online, come far apparire davanti ai suoi occhi il nome della nostra azienda, dei nostri prodotti e dei nostri servizi? La reach misura la capacità di intercettare il nostro target potenziale
- Acquisition: come possiamo misurare la capacità di far scattare quella molla, o meglio, quel fatidico click che porta il nostro visitatore a cliccare sul nostro banner, sul link contenuto nella nostra DEM, o su un sito a noi affiliato, che porta il visitatore a preferire il nostro link sponsorizzato nella pagina dei risultati di un motore di ricerca? Quanta ci è costata questa acquisizione (costo di acquisizione), quanto potenzialmente ci puiò rendere, in termini di ricavi, profitti e ROI? Qual è il costo massimo che ci possiamo permettere? E per canale /campagna/fonte? Tutte domande lecite ed importanti, alle quali grazie agli strumenti di Web Analytics risciamo quasi sempre a rispondere.
- Conversion: è la fase in cui il prospect diventa cliente, oppure quando un visitatore anonimo si iscrive alla nostra newsletter (da visitatore anonimo a visitatore registrato) ; le metriche ed i KPI associati a questa fase misurano quanto siamo bravi a far avvenire questo scatto fondamentale. Se stiamo pensando ad un sito di e-commerce, il processo principe di conversione è quello dell’acquisto online. Altre metriche importnai, oltre al tasso di conversione, sono per es. il valore medio della visita del nostro visitattore. In altre parole ciò ci permette di monetizzare il nostro traffico, o i nostri visitatori unici.. E così via..
- Retention: dato che studi (cfr. Loyalty Effect di Fred Reichheld) hanno dimostrato che acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 10 volte di più che manntenere un cliente acquisito diventa fondamentale lavorare sulla fidelizzazione (parola molto + bella di retention, associabile ad un concetto di sequestro che poco si addice all’era del customer empowement e dei mercati conversazione). Quali sono dunque le metriche che ha senso associare a questa fase?
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