Social Media Metrics – Jim Sterne

Jim Sterne (nella foto qui accanto insieme ad Avinash Kaushik)è da molti anni uno dei miei autori preferiti; credo di aver letto, con soddisfazione, tutti i suoi libri; ora sto leggendo da qualche giorno Social Media Metrics, la sua opera più recente;  interessante il modo in cui Jim divide le metriche Social in categorie differenti, in base agli obiettivi che un ‘azienda si può porre quando decide di utilizzare i Social Media.

Le differenti dimensioni, o livelli, per le metriche Social Media, secondo Kim Sterne, sono 6+1:

1. Come ottenere l’attenzione dei tuoi clienti: come raggiungere la tua audience – come fare Brand Awareness grazie ai SM; le metriche classiche e tradizionali: Awareness, reach, frequency.. come si calano nel contesto dei social media? Non interessa tanto quanto persone hai raggiunto ma come hanno reagito, cosa hanno pensato, come hanno valutato interessante il tuo messaggio.. (quanti ilike, commenti, inoltri, share, retweet..)
2. Ottenere il Rispetto: identificare e raggiungere i nodi influenti della rete, i nuovi influenzatori. In che misura il tuo messaggio è stato diffuso, propagato e da chi? Con quale velocità? Su quale effetto moltiplicatore puoi contare? Chi all’interno della tua azienda
3. Ottenere emozioni e sensazioni positive: non basta contare, ora possiamo raccogliere le opinioni, i commenti, le percezioni positive e negative.fare il tracciamento nel tempo di questo oceano di emozioni, può essere molto illuminante, permette di cogliere dei segnali deboli difficili da identificare con un Sondaggio o un questionario.
4. Ottenere risposte, misurare  le azioni: è importante non solo capire le persone cosa pensano di voi e dei vostri prodotti ma anche quali azioni compiono a causa o grazie ad un nuovo tipo di interazione social; quanti click sul tuo sito web o sul tuo shop online hanno generato le tue conversazioni su Facebook? In che modo sta cambiando il modo di agire dei tuoi clienti? Qual è infine il risultato in termini di azioni svolte, associabile al tuo bloggare, twittare, conversare sui SN etc.?
5. Ottenere il messaggio, ascoltare le conversazioni –  nell’epoca in cui è il cliente ad avere il controllo, si sono riblatati i ruoli: siete in grado di ascoltare le conversazioni e recepire i messaggi per te imporanti dalle persone giuste al momento giusto? Qual è la vostra abilità di ascoltare le conversazioni per voi più importanti? Misurare quanto bravo sei ad ascoltare è molto differente che misurare quanto tu parli o comunichi il tuo messaggio
6. Misurare i risultati economici: non basta misurare le risposte, le reazioni; bisogna capire  come correlarle ai risultati economici e finanziari; che impatto hanno sul conto economico? In che misura hai incrementato il tuo fatturato o ridotto i costi? Come hanno aumentato il livello di soddisfazione dei tuoi clienti? Sei in grado di misurare tutto questo?
7. Ottenere il consenso interno – come convincere i tuoi colleghi: è probabile che il senior management non sia cresciuto con le tecnologie Social e che abbia qualche difficoltà a comprenderne le logiche e ad abbracciare queste tecnologie. Convincere il tuo Boss è una parte vitale del percorso per raggiungere i risultati e i tuoi obiettivi con i Social media.