Premessa
Con l’arrivo di strumenti gratuiti per l’analisi dell’audience – Twitter audience Insights – la possibilità di conoscere, profilare e raggiungere un audience su Twitter basato su interessi, tipologia di interazioni oltre che su base demografica, sembra che ormai la segmentazione del “social customer” sia non più una chimera ma una realtà.
Ne parlavo giusto un paio di giorni fa con l’amico Vieri Emiliani, Responsabile dell’innovazione di Prodotto di Roialty, la startup nostra Partner tecnologica per la III edizione di Social Minds. Roialty ha sviluppato una soluzione molto innovativa e interessante di social customer segmentation; leggerete qualcosa in anteprima nel nostro 2° White paper di Social Minds, scaricabile dal sito di Social Minds dai primi di luglio. Ma facciamo un passo indietro….
Cos’è la social customer segmentation
Aldilà delle possibili definizioni (qui trovate quella di Wikipedia relativa alla audience segmentation) a mio avviso essa rappresenta una dei pilastri per definire una strategia di social business basata sui dati scientifici e risultati ed uno dei passaggi fondamentali per il Social CRM. In poche parole si tratta di utilizzare i dati social- sia in forma aggregata che a livello individuale – per segmentare e acquisire nuovi insight rispetto ad un gruppo di utenti social, siano essi prospect, clienti o anche ex-clienti del nostro brand.
Verso il Social CRM
Una volta conosciuti abitudini, bisogni, gusti, attitudini, preferenze, stili di vita del nostro “social customer”, immaginate se potessimo aggiungere informazioni individuali riguardo al suo status come cliente.
Potremmo disporre di una visione veramente olistica del cliente (Social e non social, pubblica e privata) e orientare conseguentemente le nostre strategie di marketing e di CRM, dall’awareness fino alla loyalty.
Possibili criteri di segmentazione Social
Supponiamo di fare un’analisi sulla nostra follower base (o di un nostro cliente, o di un campione rappresentativo del nostro mercato obiettivo, della nostra target audience) e di scoprire informazioni relative a:
- preferenza verso le marche /Brand (es. Lacoste, Adidas, Puma)
- preferenze /abitudini verso le catene di shopping (COIN vs La Rinascente vs OVS…) o di cibo (McDonald vs BurgerKing, fino ad Eataly)
- preferenze verso mezzi di trasporto come compagnie aeree low-cost (Easyjet vs RyanAir, GermanWings…)
- preferenze verso interessi specifici (musica, tecnologia, informazione, attualità, politica…)
- preferenze verso squadre di calcio, mezzi di informazione (TV vs radio vs Magazine online….)
Dagli Insights all’azione
- orientare la nostra strategia editoriale sui canali social, ossia creare contenuti sui temi e argomenti cari ai nostri clienti
- pianificare attività di advertising online su media online maggiormente letti dalla nostra audience
- sviluppare
- segmentazione demografica (genere, età,)
- segmentazione geografica /linguistica (lingua, nazione, fino a livello regionale).
- segmentazione basata sulla social authority/Influence (es. Klout Score)
Conclusioni
Le applicazioni della social customer segmentation sono molteplici, dall’uso come ricerca di mercato, utilizzando i dati aggregati, fino alla gestione personalizzata, one-to-one del cliente online che interagisce con i canali social del vostro brand.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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