Premessa
L’avrete sentire dire mille volte: “ un cliente soddisfatto lo dice a 3 persone. uno arrabbiato a 3000. . E sul web e suoi Social questo fattore si amplifica esponenzialmente” Ma è altrettanto vero che sorprendere e deliziare il cliente, può generare un commento favorevole. Almeno io voglio essere controcorrente.
Il fatto
Dal ritorno dalle vacanze, da settembre facciamo meno spesso la spesa al supermercato ma acquistiamo online. Devo dire che il sito di Esselunga funziona egregiamente e si riesce a fare la spesa in modo rapido e veloce; basta usare le liste della spesa salvate. Ebbene lunedì scorso dovevano arrivare dalle 20.00 alle 22.00. Di solito il corriere arriva attorno alle 20.00, a volte qualche minuto prima e noi ci siamo abituati ad aspettarli prima di mettersi a tavola o cucinare. Ma lunedì scorso non è andata così, alla fine presi dalla disperazione e avendo il frigo deserto, abbiamo cominciato a mangiare le croste di formaggio e ad aprire le scatolette (poche pure quelle) di tonno. Una scena di degrado e abbrutimento urbano
Oltre tutto non potevamo nemmeno andare alla pizzeria sotto casa, avremmo corso il rischio di perdere l’appuntamento. Alle 21.55 squilla il cellulare. “Mi dispiace ma c’è stato un contrattempo, il corriere arriverà tra 30 minuti circa. ” Alle 22.45 circa in effetti è arrivato e devo dire si è scusato moltissimo; dice che aveva gli indirizzi sbagliati della consegna precedente, e per questo motivo noi che eravamo in fondo al suo giro di consegne siamo stati penalizzati. Per me era finita così, l’episodio era riuscito solo parzialmente a scalfire la mia fiducia granitica verso la marca. Ma non era finita qui.
Il giorno dopo
Ricevo questa email, che qui incollo:
Niente di che, qualcuno obietterà: prassi e procedura classica da manuale del bravo Customer Care Manager. Ma a ma ha fatto comunque piacere e ho deciso parlandone bene, un po’ perché credo che sia giusto un po’ per sfatare il luogo comune che il consumatore parla male di un’esperienza di acquisto solo quando è insoddisfatto. Perchè però non sempre accade così? Perché non sempre la customer experience non è al top delle priorità di un’azienda? Perché le aziende non colgono l’opportunità di un incidente, di un disservizio come questo per trasformare un problema in una opportunità? Per trasformare un cliente perplesso, se non ancora arrabbiato, in un advocate? Chiedo scusa a Barbara Grassi, ma la personalizzazione della firma (purtroppo non nella email del mittente) è importante.
A volte ci vuole davvero poco non dico per stupire o deliziare il cliente, ma per farlo sentire un po’ considerato.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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