• Chi sono
  • I miei libri
    • Come usare LinkedIn per il tuo business
    • Social media marketing
    • Guida operativa ai Social in Banca
    • Aziende di successo sui social media
    • #iocollaboro e tu?
    • Noi è meglio
    • Blog in azienda
    • Fare business con il web
  • Servizi di marketing digitale
    • Servizi per le aziende
    • Corsi marketing digitale
  • Propulse Workshops
    • Social Ads Workshop
    • Professional Branding Workshop
    • LinkedIn Pulse Workshop
    • Social Influencers & Analytics Workshop
    • Content Marketing Pro Workshop
  • Guide DML
    • Guida Social Commerce
    • Guida Facebook Commerce
    • Guida Marketing Automation
  • Ebook gratuiti
    • Social media marketing in 6 passi
    • LinkedIn Series: costruisci la tua identità
    • LinkedIn Ebook: i miei 10 migliori post
    • LinkedIn Series: espandi il tuo network
    • LinkedIn Series: rimani aggiornato
  • Contatti
DigitalMarketingLab

Riflessioni e spunti sul marketing digitale

  • Digital Marketing
    • Advertising online
    • Content Marketing
    • Mobile
    • Web analytics
  • Social Media
    • Facebook
    • Twitter
    • LinkedIn
  • Social Tools
    • Social Media Listening
    • Social Media Management
    • Social Media Analytics
    • Social Media Intelligence
Tu sei qui: Home / Digital Marketing / Una conversazione Social..

Una conversazione Social..

15 settembre 2011 - Leonardo Bellini Lascia un commento Archiviato in: Digital Marketing, Eventi, Social Business

  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook



  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
Intervista con Fabio Rizzotto, Research Director di IDC Italia


In preparazione della mia partecipazione al customer experience Summit organizzato da IDC Ho avuto il piacere di scambiare 4 chiacchere con  Fabio Rizzotto,Research Director di  IDC Italia e  una delle anime del Convegno; riporto qui sotto, quello che ci siamo detti, sotto forma di intervista:


Domande e risposte con Fabio Rizzotto:

Fabio: Leo, so che stai lavorando con alcune aziende su progetti Social media per Facebook, twitter.. in che senso possiamo parlare di Social CRM quando un’azienda decide di aprirsi alle conversazioni aprendo un propria presenza ufficiale su FB, Twitter, LinkedIn.. cosa ci puoi dire in proposito..?

Leo: Certo Fabio, è vero.. rispetto alla mia esperienza noto che moltissime  aziende vanno su FB perché facile, gratuito, di moda e perché così fan tutte.. (o perché lo ha appena fatto il mio concorrente o l’altro dipartimento o ramo d’azienda..). Poche però hanno chiari obiettivi, strategie e impatti sull’organizzazione che questo comporta.

Per esempio, un grande dilemma è:

  1. Avviare e gestire una pagina Facebook per marketing, comunicazione, engagement (Brand awareness, reputation, è la Fan Page corporate dell’azienda)
  2. Utilizzare Facebook come un nuovo canale per fare customer service (un caso su tutti: Servizio Clienti di BancaIntesa), per rispondere alle domande
  3. Un terzo macro-obiettivo, in realtà difficile da pianificare e prevedere è far tesoro dei feedback e suggerimenti dei nostri fan per creare nuovi prodotti e servizi (Innovazione, co-creazione).

Inoltre non tutte le aziende sono consapevoli che una Pagina su Facebook è molto più simile ad una Brand Community che a un Social Network (vi sono differenze comportamentali su come si crea un SN rispetto a come si crea e si gestisce una community..)

Può essere importante capire che occorreranno risorse, skill, policy diversificate per cui ha senso differenziare e creare pagine Facebook differenti.. Idem per quanto riguarda avviare un canale Twitter per il Customer Service

Un altro grande punto è: come gestire la scalabilità, in caso di immediato o improvviso successo? Come posso gestire cioè migliaia di tweet di domande, richieste, reclami e lamentele con un solo Account Twitter o tramite la mia unica pagina facebook? Su questo punto molti vendor di piattaforme di Social Customer stanno lavorando e offrendo soluzioni in grado di gestire la complessità (es. Twelpforce di BestBuy)

Fabio: Leo, sul tema propriamente del Social CRM stai lavorando con qualche cliente per avviare o rilanciare delle community online.. ci puoi dare la tua opinione o citare qualche best practice.

Leo: Alcuni anni fa  per un’azienda avviare una community di membri  – aperta o chiusa, tipicamente moderata, a finalità marketing (far parlare  di prodotti ed esperienze di acquisto) o di supporto (permettere ai membri-clienti-utilizzatori di aiutarsi a vicenda) sembrava essere una soluzione per abbracciare i Social media. Se ne parla anche in Groundswell di Bernoff-Li in cui si citano community come Mattel, P&G, etc.

Ora, con l’esplosione dei Social Network, si è capito che, come dicono gli americani bisogna pescaer dove ci sono i pesci (Fish where the fish are) per cui è inconcepibile creare e investire risorse e costi IT e SW per una community che non sia integrata con i Social Network, in primis FB e Twitter.

Bisogna creare una community (che offre per l’azienda indubbi vantaggi rispetto ad una pagina FB, per es. L’ownership dei contenuti, vantaggi SEO, maggiore insights e controllo sui Super-users, etc)  che sia però aperta ad integrare le domande che arrivano direttamente dalla pagina su Facebook o dall’account su Twitter, non necessariamente dal nostro account ufficiale..

Fabio: Ma allora emerge l’importanza del monitoraggio della rete..

Leo: Sì, uno dei punti, step preliminari è comunque l’ascolto, dotarsi di Strumenti di Social media monitoring che siano però integrati con la parte di ingaggio attivo.. non basta ascoltare, è un engagement passivo. Senza fare nomi di vendor, le nuove soluzioni prevedono un approccio olistico al Social CRM che include:

–        Monitoraggio dei canali Social

–         Social management (community management, motore di ranking & reputation, per distinguere e classificare gli utenti, siano essi i membri di una community o i Fan della tua pagina facebook).

–        Social media Analytics

–        Integrazione  e monitoraggio con principali SN (in primis Facebook e Twitter)

Per il cliente l’azienda è unica, non esiste e non fa distinzione a chi e come si rivolge: se è un Customer Service, Marketing, commerciale…

Le aziende ascoltano? Se volete vi racconto brevemente una mia esperienza ..




  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
Tweet
Ti è piaciuto questo post? Iscriviti alla newsletter settimanale. Riceverai tutti i post via email.
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
DigitalMarketingLab
Spunti e riflessioni sul marketing digitale

Related posts:

  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
Social CRM: 5 tool per le PMI
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
Slide su Are you ready for Social Media
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
Un pomeriggio alla IULM
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
Fare business coi social network: Evento Facebook-Bocconi
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
  • Facebook
Al via la III Edizione di Social Minds

Archiviato in: Digital Marketing, Eventi, Social Business Etichettato con:IDC, Social CRM, social media management, social media marketing, web strategy

Riguardo a Leonardo Bellini

Leonardo Bellini, fiorentino di nascita e milanese d'adozione. Condivide su questo Blog contenuti, spunti e riflessioni sul marketing digitale. Tra i suoi progetti: Social Minds, co-fondatore del Social case history Forum, Autore di "Fare business con il Web" - Lupetti Editore.

Lascia un commento Annulla risposta

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Chi sono

Leonardo Bellini, scrive su questo blog dal 2007. Fondatore di DML, ha lanciato Social Minds e DigitalMarketingAcademy. E' cofondatore del Social case history Forum. Leggi ancora…

Iscriviti alla Newsletter

Come Usare LinkedIn per il tuo business

Come usare LinkedIn per il tuo business

Seguici su Facebook

Incrementa i tuoi lead con Thrive Leads

Thrive Leads: Build Your Mailing List

Corso LinkedIn For Business

Corso LinkedIn For Business

Seguimi su LinkedIn

Leonardo Bellini

Ultimi post

Tra video e fotografia digitale

Tra video e fotografia digitale

Questo mio post … [Leggi ancora..]

Usare i Social network per le PR online

Usare i Social network per le PR online

Premessa Sto … [Leggi ancora..]

[Evento gratuito] Social Selling per il tuo Business

[Evento gratuito] Social Selling per il tuo Business

Digital Sales e … [Leggi ancora..]

Facebook Live vs GotoWebinar: ha senso un confronto?

Facebook Live vs GotoWebinar: ha senso un confronto?

Premessa Sono … [Leggi ancora..]

In partenza la V edizione del corso Alta formazione di UPA

In partenza la V edizione del corso Alta formazione di UPA

Come ogni anno … [Leggi ancora..]

Chi sono

Leonardo Bellini, scrive su questo blog dal 2007. Fondatore di DML, ha lanciato Social Minds e DigitalMarketingAcademy. E' cofondatore del Social case history Forum.

Cerca

maggio: 2022
L M M G V S D
« Giu    
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

Ultimi articoli

Tra video e fotografia digitale

13 giugno 2017

Usare i Social network per le PR online

12 giugno 2017

[Evento gratuito] Social Selling per il tuo Business

3 maggio 2017

Copyright Leonardo Bellini 2015 · www.dml.it · www.digitalmarketingacademy.it · Login

Utilizziamo i cookie per essere sicuri che tu possa avere la migliore esperienza sul nostro sito. Se continui ad utilizzare questo sito noi assumiamo che tu ne sia felice.Ok
Scaricati le prime 33 pagine
Come usare LinkedIn per il tuo business
Arrow
Vuoi ricevere la newsletter settimanale con la sintesi della settimana?
×