Partendo dal presupposto che non siate tra coloro che pensano che ignorare i commenti (o addirittura provare a cancellarli) sia una buona strategia per creare engagement e in generale per abbracciare i Social Media, vediamo come possiamo gestire in maniera efficace una lamentela o un feedback negativo (e non).
Leggendo Likeable Social Media, ho ricavato questo elenco di domande / punti da considerare per stabilire una policy aziendale coindivisa per la gestione delle critiche e dei commenti negativi.
- Definisci un Social Media team. Chi si occuperà di rispondere? Una persona o un team multi-disciplinare? Quali sono le figure da considerare, a quale dipartimenti presumibilmente apparterranno?
- Prevedi un flusso ed una modalità di gestione (es. Risposta pubblica e messaggio diretto per gestire la comunicazione in modalità privata) condivisa con tutto il team (Social Media Team)
- Stabilisci un tempo massimo per dare una prima risposta (di attesa) ed una seconda risposta operativa volta a risolvere il problema segnalato (es. 24 ore o 72 ore)
- Preparati uno Script con alcune risposte tipo (Mi dispiace per quello che ti è successo, per quello che provi etc.)
- Stabilisci un criterio per dare priorità alle lamentele.
- Identifica strumenti per identificare gli influencer tra coloro che vi hanno chiesto una risposta. Valuta il livello di social influence (es. Klout.com) delle persone che vi hanno scritto in modo da stabilire una priorità di risposta e intervento
Naturalmente un commento, un poke, una risposta ad un elogio o un commento positivo è cosa buona e giusta. Ma questo va da sè e non richiede uno sforzo particolare..
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