Il mio Social Business Forum..

Scrivo qualche commento, un po’ tardivo a dire il vero, rispetto a quanto visto e sentito nei 2 giorni del Social Business Forum; “troppi”infatti sono stati gli stimoli raccolti, i contenuti trattati, i volti e le esperienze raccontate che ancora non sono riuscito a rielaborare; riporto quindi qualche piccola impressione sugli speecch che mi hanno più colpito:

- Frank Eliason mi ha colpito quando ha parlato di nuovo umanesimo, di rinascimento, di come sia importante il fattore umano (bisogna essere artisti nel business, facendo anche riferimento a Steve Jobs), di come il business stia collegando le persone in un modo nuovo (e il social Business ne è una sua manifestazione)
- Steve Denning – certamente l’intervento più brillante a mio avviso – ha parlato di radical management e di come il “social” sia fragile e a rischio di essere schiacciato, confuso, ucciso da altre leve come i soldi, o l’autorità; 3 sono le forme basilari dell’interazione umana, secondo Steve: i soldi, l’autorità e la socialità (social factor). leggerò certamente i suoi libri; ecco la sua presentazione:

- Esteban Kolsky che ha parlato di 3 concetti fondamentali: social, connected e collaborative enterprise; secondo la sua ricetta i 3 concetti, o ingredienti chiave sono:
1. l’engagement
2. i canali
3. la collaboration
E la formula che li lega è una formula lineare: Collaboration= engagement x Channel (che si può dividere per ciascun fattore).
- Sempre Esteban Kolsky ha spiegato come si sta evolvendo il customer serivice, e il modo in cui i clienti si lamenteranno nei prossimi 10 anni;
Alcune considerazioni interessanti:
– la gran parte delle lamentele dei clienti avviene offline (principalmente al telefono, per l’80% e via email)
– l’88% delle organizzazioni crede di fornire una buona customer experience per i loro clienti insoddisfatti, mentre solo l’8% dei clienti ritiene che sia tale..
– l’86% delle aziende usa Twitter e Facebook come strumenti per il Customer Service
– il 66% delle aziende non ha processi definiti per il Customer Service effettuato sui canali social
Interessante considerazione di Kolsky sul Social Media Roi; secondo lui è una domanda mal posta; qualcuno ha mai chiesto quale fosse il ROi del telefono? Ecco i social media sono il Social Phone..
Ecco la presentazione di E.Kolsky relativa al Customer Service:

Qui trovate tutte le slide;