L’amico Vincenzo Cosenza di Blogmeter mi segnala l’uscita delle nuove Classifiche sulle FanPage italiane per 3 metriche fondamentali:
- il tasso di engagement
- il Numero di Fan
- il tempo medio di risposta
Si trovano in giro differenti definizioni e formule per misurare l’engagement; la formula adottata da Blogmeter è contare il numero di interazioni sulla pagina – calcolati sommando Commenti, Like, Share e post spontanei – per 1000 fan.
Il leader per il Numero di Fan ad Agosto rimane Nutella, mentre le fanpage più interattive, con maggiore engagement da parte dei fan sono: Visit Trentino, Libero e il Messaggero. Segno che non solo il turismo ma anche le news e la politica sono oggetto di grandi discussioni e dibattito.
Interessante il tempo di risposta, uesta nuova metrica, nata per coprire le esigenze di misure la capacità delle aziende di rispondere , possibilmente con efficacia, alle domande poste dai fan sulla FanPage aziendale, specificatamente creata per il Servizio Clienti. Questo è il caso della fanPage di banca Intesa di cui avevo già parlato al momento della sua creazione.
Ad agosto, come fa notare Vincenzo nel suo post, IntesaSanPaolo ha superato Poste Italiane anche se di poco; stiamo parlando di un tempo di risposta medio che si aggira attorno alle 3 ore; certamente la dimensione quantitativa non basta a garantire la qualità della risposta e sopratutto il livello di soddisfazione generato (metriche qualitative che richiedono utilizzo di sondaggi o altre metriche come il net promoter score) ma certamente sono un indice interessante. L’altra metrica che si usa sempre per misurare un Social Customer Service (sarebbe meglio a mio avviso parlare di Customer care, perché qui si tratta proprio di “curare” il cliente, non come medici ma come uomini di azienda) è quella che misura il tasso risposta, ossia la percentuale di domande evase. Nel suo post Vincenzo fa notare che i Brand che hanno ricevuto il maggior numero di domande sono state Alitalia, Tim poi a ruota Italo Treno, fino alle new entry Philips, EasyJet e Medridiana…
Ecco le classifiche, in formato infografica:
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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