Sto facendo alcune analisi e valutazioni di member Brand Community, create da aziende in una era Pre-facebook e non ancora integrate, o supportate da una Pagina Facebook. La prima domanda che mi pongo è:
– Ha senso, è ragionevole – oppure è solo pretenzioso – pensare e sperare di creare, alimentare e coltivare una community di membri, senza aprire una finestra anche sui Social network? A mio avviso la risposta, come quasi sempre, è: dipende.
Dipende se:
– la community esiste già
– da quanto tempo esiste e quanto è attiav e numerosa
– dalla natura e tipologia di community (comunità di interessi, di pratica, comunità aperta o chiusa, comunità brandizzata o no, etc).
Per esempio un community di supporto per appassionati IT che esiste da molti anni e che aggrega una comunità di pratica di appassionati come ITToolbox ( che peraltro ha aperto una pagina su Facebook ancora deserta ) forse può sopravvivere e fiorire anche senza l’aiuto dei Social Network.
Laddove però il tema sia più generalista, e la community è più “di massa” e tratta temi alla portata di tutti o basata sulla passione degli utenti per un Brand, e che non richieda un background specifico, credo che non aprirsi ai Social network (con una pagina o un’applicazione) sia un’opportunità mancata.
Esempio: l’applicazione Facebook di TripAdvisor.
Come allora integrare e far convivere una Community su Facebook (costruita attorno alla nostra FanPage) con una Community esterna (precedentemente costruita e basata su una piattaforma esterna)?
Come allineare allora metriche e KPI che a suo tempo abbiamo definito per misurare la qualità e la salute della nostra Brand Community con le metriche fornite da Facebook Insights?
Ad alcune di queste domande hanno risposto alcuni vendor come Lithium (Disclosure: la mia società DML è Partner di Litthium) creando un canale di comunicazione bidirezionale e di integrazione tra i 2 mondi: i Social netowrk e le community. Tale modalità di interconnessione permette di far confluire per es. un post (supponiamo una domanda) posta da un utente sulla pagina di facebook all’interno della Community e viceversa rendere visibile e ricercabile la risposta di un membro esperto della Community sulla pagina di Facebook.
Un paio di esempi: Giffgaff, un operatore mobile britannico citato come caso di Business 100% Social (cfr. Case study di Forrester) che ha creato all’interno della sua Pagina Facebook una scheda “Need help?” che si interfaccia direttamente con la loro Community di supporto (notate i tab per fare una domanda). Quindi un vero e proprio sistema di Customer care demandato (o dato in crowdsourcing) alla community. Giffgaff è composta ad oggi da 14 persone in tutto e riceve moltissime domande a cui i membri stessi della community rispondono (lo fanno anche perché incentivati a farlo con premi e sconti).
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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