Sì, mi rendo conto di essere fuori tempo massimo e di contravvenire ad ogni tipo di logica Blog (freschezza, attualità, contesto), eppure ormai a distanza di una settimana dal Social Business Forum, mi piace condividere ancora con voi i miei appunti. Questi che seguono riguardano l’interessante intervento di Carlo Panella, Responsabile Direzione Commerciale di Webank. Ecco i miei appunti:
La missione è quella di dare alle persone più tempo per fare altro.
Obiettivo è quello di abbattere le barriere e chiedere ai clienti un supporto per fare la banca del domani.
Webank e il web 2.0: timeline
– 2002: monitoraggio, attività passiva, ascolto serve a imparare come affrontare i contesti
– 2006-2007: dialogo nei forum, parlare con i clienti, dare supporto, difendere la reputazione,
– 2008: presenza nelle piattaforme 2.0 /FB, Flickr, twitter.. presenza istituzionale ma non promozionale, approccio relazionale ma non di vendita, commerciale.. raccontando in ottica di education, non di vendita (posizionamento da purista in posizionamento + business)
– 2009: customer care 2.0 (non solo su Twitter o FB, customer care nutrito, tematiche di privacy che non possono essere risolte su contesti pubblici). Customer care Webank su Twitter (4 persone dedicate) i numeri stanno salendo. Recepire la differenza su come approcciare i clienti, come dare risposte in un contesto più pubblico come Twitter
Presenza e interazione:
- Youtube: molti video (67K views). Video Educational sui Fondi di investimento
- Podcast: mutuano la logica dei video, temi raccontati al cliente valgono di più
- Blog di WeBank
- Presenza su Fan Page su FB (mix di elementi iostituzionali + elementi promozionali). Dare valore al cliente orientato al mondo della finanza (come professori che spiegano). Ultimamente stanno facendo comunicazione su promozioni che stiamo facendo. Ai clienti questi argomenti hanno mostrato che li interessano.
- Friendfeed e Twitter: con account webank e ora come nuovo account. Fa fatica a decollare, quando uno parla di denaro ha un po’ di timore.. nasce l’esigenza del contatto con un operatore face to face.
La banca che vorrei: chiedo ai clienti di partecipare;
Area del sito all’interno della quale i Product Mgr sono le persone (clienti e non clienti).
Cambia quindi il Modello della banca: da lineare a circolare.
L’aspetto bancario sta perdendo di valore in quanto tale per lasciare spazio alla customer experience. Canale fruito dai clienti, un modello mutuato dall’IKEA, dal lato restituendo al cliente un valore economico (è una parte gratuita) dall’altra gli chiediamo i suoi contributi (non solo lavora al posto nostro ma anche pensa e lavora insieme a noi per costruire la banca). Il cliente diventa dipendente della banca.
La banca che vorrei è una sezione in cui i clienti possono postare delle idee su come vorrebbero la banca, Non ci sono filtri. Sono solo eliminati i post con insulti.
Vengono inseriti i post da parte dei clienti, preoccupazione iniziale dal punto di vista numerico e dei contenuti.. chissà cosa ci chiederanno i clienti?
Ci hanno chiesto a gran voce: la banca telefonica, poter alzare online i massimali del bancomat (contenti doppiamente perché gratificati).
Idee da realizzare e non da realizzare: spieghiamo ai clienti e motiviamo i “NO” che diamo al cliente per idee non realizzabili.
Meccanismo di Voting delle idee per farle salire.
In 1 anno circa: 1500 suggerimenti, 680 scartate,800 pubblicate, 300 realizzate..
Sono state affrontate in maniera strategica e strutturale.. riuiscire a portare queste attività non come mere attività di marketing ma poertarle nel posto giusto dell’azienda (in questo caso è l’area del product management)
E’ uno degli elementi su cui l’azienda si basa per crescere
Nel 2011: wePad Project. E’ un esperimento di partecipazione, un’attività di crowdsourcing nata da un’esigenza che arriva dalla strategia sul mondo Mobile. Successivamente ho incontrato per altri giri le persone di ClearVale, prodotto di community management di BroadVision, su cui è basata la piattagforma di WePadProject.
Ecco le slide pubblicate in Slideshare; trovate tante altre presentazioni sotto SocialBizForum.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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