Credo che questa sia la vera grande sfida per le aziende che intendono affrontare seriamente il tema di come utilizzare i Social media per il proprio Business (ossia fare Social Business).
Il punto fondamentale è come migliorare la customer experience, facendo leva:
- da una parte sulle conoscenze acquisite sul cliente (storia del cliente, acquisti, livello di relazione, soddisfazione, bisogni e aspettative), informazioni memorizzate a caro prezzo nei sistemi di CRM, SFA, BI, introdotte in azienda da molti anni..
- dall’altra sul suo essere un Social customer (che parla, chiede, legge, interagisce con i suoi pari, colleghi, influencer, che fanno parte del suo grafo sociale (amici, parenti, etc.) o del suo grafo di interesse (passioni, ma anche interessi e competenze professionali) e che lascia tracce di sè, in maniera spontanea e genuina
Ciò significa riuscire ad integrare i Social Media Data (potenzialmente Big Data) con i dati conservati nel CRM.
Domande:
- il tuo social media sa se un Fan /Follower con cui sta dialogando è un cliente dell’azienda? E se sì con quale livello di profondità e di customer insight?
- Se sì, in che modo è in grado di arricchire la conversazione o gestirla differentemente?
Nel settore industriale dei beni durevoli, il tema della customer experience forse è ancora più importante. Se infatti per un’azienda di largo consumo che vende patatine o gelati o merendine a milioni di persone diventa difficile (e inutile) cercare di acquisire una conoscenza approfondita su base individuale (per cui ha senso ragionare in termini di target e cluster), per un’azienda che vende beni durevoli (supponiamo un bene il cui ciclo di vita sia di 2-3 anni, almeno, dalla bicicletta, al frigorifero), allora il discorso cambia.
Il Social customer, come leggo in questo post su Business2Community.com, si aspetta:
[list type=”check”]
- di ricevere un servizio post-vendita adeguato per i prodotti che ha acquistato da te
- che il servizio sia “consistente” su tutti i canali (Social e tradizionale)
- di essere riconosciuto e servito in maniera coerente su tutti i canali (social e tradizionali)
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Saremo in grado di fare tutto questo?
Potremo far finta di nulla e andare avanti a gestire i Social e il CRM come se fossero 2 mondi distanti e che non si sfiorano? (tweet this).
Potremmo continuare a far finta che i nostri Fan o Follower siano persone diverse dai nostri prospect e clienti, trincerandoci dietro il fatto che le intenzioni sono diverse (da una parte conversare, dall’altra soddisfare un problema mediante un prodotto o servizio)?
La sfida è in atto..
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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