3 levels of social listening (from Now Revolution)
Riprendo ancora uno spunto tratto dal libro the Now Revolution che vi ho già citato in un precedente post sulla social media policy; secondo gli autori del libro possiamo identificare 3 modalità, o se vogliamo modelli, per l’ascolto in rete, ciascuno con le proprie carattersitiche:
1. Primo livello di ascolto: passive listening model
- Risorse: monitoraggio nelle mani di 1 sola persona, che tipicamente ricopre un ruolo nell’area Comunicazione
- Tempo dedicato: dedica da 2 a 4 ore alla settimana ad aggregare informazioni
- Strumenti: utilizza strumenti di ascolto gratuiti
- Tipologia di analisi: conduce ricerche unicamente basate sul brand
- Condivisione interna delle Info: mantiene le info raccolte centralmente solamente come Intelligence
- Analisi: 2-4 ore alla settimana per l’analisi e la reportistica delle info
2. Secondo livello di ascolto: Listening-response Model
- Risorse: monitoraggio da 1 o 2 persona, entrambi nell’area Comunicazione
- Tempo dedicato: dedicano da 10 a 2o ore alla settimana ad ascoltare attivamente e a partecipare alle discussioni (Active listening)
- Strumenti: utilizza strumenti gratuiti più evoluti (come dashboard) e anche Strumenti a pagamento
- Tipologia di analisi: conduce ricerche basate sul brand e ricerche correlate al settore industriale e opportunità..
- Condivisione interna delle Info: istradano i post rilevanti alle figure chiave in azienda in altri dipartimenti per azione/risposta
- Analisi: 5-10 ore alla settimana per l’analisi e la reportistica delle info
3. Terzo livello di ascolto: Fully Wired Listening Model
- Risorse: monitoraggio a carico di più team composto da 1 o 3 persoe, presenti in differenti dipartimenti e supervisionati da un Social media Leader
- Tempo dedicato: dedicano 40 ore o più alla settimana, a partecipare alle conversazioni identificate (ascolto attivo) anche al di fuori dell’orario di ufficio
- Strumenti: utilizzano sofisticati strumenti a pagamento
- Tipologia di atttività: conduce ricerche sul sul brand, settore industriale e concorrenti
- Condivisione interna delle Info: istradano tutti i post alle figure chiave in azienda in altri dipartimenti dedicati a prendere in carico e rispondere alle segnalazioni
- Analisi:20+ ore alla settimana per l’analisi e la reportistica delle info, presso differenti dipartimenti
In alto trovate la figura tratta da Now Revolution che riassume i 3 livelli (o se volete modelli) di ascolto, da quello passivo, all’ascolto attivo, fino a far diventare l’ascolto una spina dorsale del Social Business.
Naturalmente non è necessario, anzi è sbagliato, adottare subito il modello più evoluto, ci si puà arrivare per gradi..facendo tesoro dell’esperienza e dando il tempo di crescere e imparare al personale dedicato.
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