Ecco i fatti: venerdì scorso decido di andare su Amazon.it per comprare 2 DVD: Immaturi (mi servirà per il workshop, il film. molto carino, l’ho visto varie volte) e Piccole Donne per mia figlia che sta leggendo il libro, consegna prevista per martedì prossimo.
Ultimamente Amazon.it sta praticando la politica dell’over-delivering, in poche parole cerca di stupirti anticipando la data di consegna, tipicamente di 1 giorno, a volte di 2. Ebbene sabato ricevo un’email da Amazon.it..
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“Gentile Cliente, SDA ci ha informato che ha tentato di consegnare il tuo ordine numero 403-2348395-1834705, ma non è stato possibile effettuare la consegna perché nessuno era in casa.
Nella tua cassetta delle lettere troverai una cartolina o uno sticker con il numero di telefono per contattare SDA per la riconsegna. Se preferisci, puoi ritirare il pacco presso la filiale del corriere o l’ufficio postale. Assicurati di presentare un documento d’identità e il numero di tracciabilità: 989802361110F.
Se non hai ricevuto la cartolina, consulta la pagina:http://www.amazon.it/
A presto su Amazon.it..
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Ebbene la cartolina non c’è, del resto sabato i custodi chiudono bottega alle 12.00 e non è possibile accedere alla loro gabbiola nè tanto meno mettere alcunché in cassetta. forse quelli di SDA sono arrivati la mattina tardi, certamente dopo le 12.00 e io non c’ero..provo allora la seconda opzione, cerco nella pagina dei corrieri il numero di SDA (numero a pagamento dai cellulari) e comincio a telefonare. Niente da fare, il call center è chiuso il sabato e la domenica, se ne riparla lunedì.
Questa mattina quindi provo telefonare. Un IVR abbastanza odioso mi rimbalza tra un paio di combinazioni e quando provo a scegliere il percorso giusto per parlare con qualcuno improvvisamente cade la linea. Provo ancora per una terza volta e subisco la stessa sorte.
Mi ricordo allora che nell’email c’è un codice per la tracciabilità; vado sul sito di Sda.it, inserisco il codice ma appare un messaggio del tipo “codice inesatto, non ci risulta..”. Insomma mi sto cominciando a indispettire e innervosire e penso a come sia delicata e strategica per un’azienda (come Amazon) la scelta dei partner, e come questa possa inficiare l’immagine, la reputazione, e in questo caso il mio sentiment verso un servizio eccellente come quello di Amazon.
Provo a cercare su Facebook la fanpage ufficiale di SDA, magari posso chiedere lì qualche spiegazione.. Niente da fare, a parte qualche pagina locale non riesco a trovare la pagina ufficiale di SDA su Facebook. La beffa è che facendo una ricerca su Google viene fuori una mia presentazione su Facebook pubblicata su Slideshare in cui cito la SDA Bocconi.
Ho pensato a quanti punti avesse perso oggi Amazon, peraltro sempre in anticipo rispetto alla consegna iniziale di martedì, e, rassegnato, me ne torno a casa.
Busso all porta, i bimbi con la nonna sono incollati alla TV, stanno guardando Piccole donne con la nonna. Allora Amazon non mi ha tradito, forse sono io che ho ingigantito tutto, ho pensato, certo che la mia riflessione su come i partner non all’altezza possono deteriorare la fiducia e la reputazione, abbassando il livello di servizio, rimane impressa nella mia mente.. a volte basta poco per tradire la fiducia..
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
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