Leggo un interessante documento di Alitmeter Group sull'evoluzione degli approcci, metodolgoie e tecnologie di CRM in chiave social. Gli assunti di base da cui partono gli analisti di Altimeter sono incontrovertibili:
– i clienti continuano ad adottare le tecnologie social alla velocità della luce
– le aziende non riescono a stare al passo, non basta assumere nuovi Community Manager o rafforzare il social media team, saranno sempre inferiori numericamente alla massa di utenti, clienti, prospect.
– le aziende rischiano quindi sia di essere tagliati fuori dalle conversazioni (che le riguardano) sia di non rispondere tempestivamente (24 ore come tempo di risposta non basta più) sia in maniera non adeguata o inappropriata.
Le aziende quindi necessitano di un approccio organizzato e strutturato, supportato dalle tecnologie di social enterpriese per arricchire, potenziare la loro relazione con i clienti in modalità quasi real-time, più diretta e personale.
Ma se fino ad un decennio fa il concetto di relazione si basava quasi unicamente sulla capacità di conoscere e gestire i clienti in base alle loro transazioni ora la modalità prevalente deve essere quella basata sull'interazione e sulla conversazione collaborativa..basata sulla trasparenza e apertura..
Il modello/processo proposto nel documento da Altimeter a pagg.10 si basa su 5 M:
– Monitoring
– Mapping
– Management
– Middleware
– Measurement
e spiega in dettaglio di cosa si tratta, quali sono le azioni, le risorse e le tecnologie coinvolte.
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
Molto interessante. Sicuramente la crescita dei social media sarà sempre superiore a quella delle persone che se ne occupano in azienda, con team che si devono strutturare sempre più.
Tuttavia credo che il grande digital divide fra noi europei e gli americani stia oggi nella cultura di impresa 2.0 (http://internetmanagerblog.com/2009/09/14/enterprise-2-0-i-software-sono-gia-collaborativi-ma-le-persone/), se l'azienda ha un approccio diffuso alla cultura collaborativa i risultati poi potranno arrivare, altrimenti le risorse servono a poco.
I nostri manager sono pronti al social crm? E gli esperti di social media hanno abbastanza know how per fare crm ad alto livello?
Ciao Gianluigi, certamente il divario è davvero grande; è questione di cultura, approccio, apertura.. Non so se i ns manager siano pronti al Social CRM, intanto noi ne parliamo, magari siamo troppo pessimisti:)