il mio amico Paolo mi segnala che la sua banca (che poi è anche la mia..) ossia IntesaSanPaolo ha aperto una pagina Facebook dedicata al customer care; ecco la scheda iniziale; Il servizio è umano e come tale riflette gli orari d’ufficio, in realtà esteso fino alla sera alle 22.00 e il sabato dalle 9 alle 15.. per le emergenze c’è sempre il numero verde 🙂
Alcune domande che mi verrebbe da chiedere al responsabile di questa inziativa:
1. come avete selezionato il team? è un’attività di customer care che gestite internamente oppure vi siete affidati anche all’esterno?
2. In che modo promuoverete l’iniziativa? Vi siete posti obiettivi e metriche per monitorarla?
3. Nel vostro business case avete supposto di misurare un ROI? Se sì quali sono i risultati e le prestazioni non finanziarie che avete considerato? E in che modo le avete collegate ai risultati finanziari (in modo da poter calcolare guadagni economici associati all’iniziativa?
Provo nel frattempo ad immaginare alcuni KPI direttamente connessi al Business e tracciabili:
1. tasso di riduzione delle telefonate al CallCenter (piuttosto che chiamate al n° verde, immagino solo per gli utenti facebook) potrebbe essere un indicatore chiave
2. Net Promoter Score: probabilità che un cliente soddisfatto del servizio via Facebook ne parli bene e lo raccomandi a 1 amico (si può approssimare con i Like e i retweet)
3. Incremento dell’x% delle citazioni positive del Brand (misurabile con un’analisi sentiment)
4. Incremento del’x % del traffico generato verso il sito web (potrebbe diventare un Lead per nuovi servizi di online banking). Si può misurare sia tramite Web Analytics ( facebook referrers) sia tramite Facebook Insights (interazioni, Likes, etc) da poco anch’esso misurabili con strumenti come Google Analytics (cfr. mio post precedente sul social tracking con Google Analytics)
.. con la speranza che IntesaSanPaolo sia all’ascolto e risponda a questo mio Post:)
Spunti e riflessioni sul marketing digitale
Siamo molto contenti che i nostri clienti – e più in generale la rete – apprezzino l’iniziativa del Servizio Clienti Intesa Sanpaolo su Facebook, e consideriamo questa attenzione un ulteriore stimolo al miglioramento.
Il team dedicato è composto da colleghi che già appartengono alla struttura del Servizio Clienti e che dispongono quindi di adeguate competenze al riguardo.
Il nostro obiettivo è di migliorare la qualità dei servizi che offriamo alla clientela e abbiamo trovato doveroso integrare i canali già attivi con i social network. Nel caso specifico riteniamo che il modo migliore per promuovere l’iniziativa sia quello di offrire risposte semplici e concrete in tempi rapidi, come si addice al canale.
Abbiamo fiducia che sapremo dimostrare di essere all’altezza della situazione, e che il passa parola tra clienti e non clienti funzionerà meglio di molte altre iniziative in cui siamo impegnati.
Quanto agli strumenti di monitoraggio, gli indicatori proposti sono tutti già variamente impiegati, vedremo nel tempo se ci daranno ragione – e in che misura – circa la nostra volontà di partire senza ulteriori indugi con la nostra presenza diretta e attiva su Facebook.
Servizio Clienti Intesa Sanpaolo
Grazie mille per la vostra risposta:). Una banca che ascolta è una bella cosa…
Bello. ho letto qualche commento. ispira fiducia al potenziale cliente. prima però sono andato sul sito intesa san paolo. manca il loghetto di facebook, che invita a diventare fan. attualmente è una scritta arancione che si confonde con le altre news.
a mio parere sarebbe da mettere molto più in evidenza. chi si collega al sito vuole conoscere il parere degli altri clienti e cerca 1 icona blu con sopra la F.
per caso i clienti hanno ricevuto, via e.mail (o altro sistema) che siete presenti anche su facebook? avete creato dei manifesti da affigere nelle banche per farlo presente?
l’url è: https://www.facebook.com/IntesaSanpaoloServizioClienti forse è troppo lungo da ricordare.
qualcuno ha finalmente capito l’importanza di inserire, a fine commento, il nome del community manager della fan page! l’umanità/identità su una fan è importante. avvicina il fan all’azienda